江苏消协2021受理投诉近20万件 电器类投诉最多

2022年1月4日，江苏省消保委发布了2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告。现代快报记者了解到，2021年，江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济损失近1.9亿元。

【数据】

涉及江苏省内消费维权类舆情1201107条，家用电子电器类、食品类投诉多

2021年全年，涉及江苏省内消费维权类舆情1201107条，总体呈波峰状走势。从投诉类别分析来看，2021年商品类投诉达120626件，占受理总量的56.33%，同比增加19.63%；服务类达93519件，占比43.67%，同比增加33.33%。

投诉类别占比

从商品种类分析，家用电子电器类投诉仍居首位，投诉量达30277件，问题主要集中在售后服务、质量与合同方面；食品类投诉占第二位，投诉量达18912件，问题主要集中在质量、合同、安全等方面；服装鞋帽类投诉居第三位，问题多出现在质量、售后服务及合同。

从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量达14814件，其中以合同问题投诉最多，占总投诉的48.51%；旅游服务类投诉居第二位，问题主要集中在合同、售后服务及其他，教育培训类投诉升至第三位，问题多集中在合同、售后及价格方面。

【热点】

健身办卡陷阱多

时下快节奏的生活，让不少人热衷于通过运动锻炼身体，许多人会选择去健身房，并办理健身卡。然而，健身房跑路、退费困难等负面问题也层出不穷，与其相关的投诉也呈现增长态势。

南京市消费者韩先生于2021年4月购买某健身房家庭健身卡，使用时间为三年。但该门店于2021年6月份下旬倒闭。经过协商，经营者将消费者的健身卡转为全市通卡，杨先生在另一门店继续刷卡消费。但五个月后，商家又告知需要另行缴纳4000元的转会费，消费者无法接受向江苏省消保委求助。接诉后，工作人员与经营者联系了解情况，指出公司的政策变动不应该影响之前与消费者达成的约定，商家应当积极履行约定。经过调解，商家不再收取额外转会费。

据统计，2021年，全省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件。舆情方面，2021年全省有关健身行业敏感舆情信息共计19107条。舆情主要聚焦在办卡前未告知重要条款、交费容易退款难、商家转让、倒闭导致预付卡失效等方面。

定制家具“货不对板”引争议

近几年，高端定制家具成为装修行业的新消费热点，但定制家具市场也存在纠纷问题。比如，定制产品质量难保障，家具尺寸缩水、材料不符合约定、产品色差明显或有瑕疵等。

连云港市消费者张先生2020年底在某家具销售门店定制一套家具。2021年1月交付后，消费者发现该家具持续散发刺激性气味，并引起身体不适，遂对该套家具的产品质量产生质疑。与商家协商退货退款事宜无果后，消费者诉至连云港经济技术开发区人民法院。法院审查后邀请连云港市消费者权益保护委员会介入调解。经工作人员核实，双方的确就家具的环保要求签订过合同，但是商家表示该条款是因为业务员不懂法律擅自盖章造成，不是商家真实意思表示。同时，商家辩解称即使家具有质量问题也应当由厂家承担责任。对此，工作人员指出业务员由经营者雇佣，经营者应当为其行为负责。经过调解，商家同意全额退款。

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关定制家具敏感舆情信息共计5704条，9月、11月、12月是舆情高峰，问题主要集中在家具质量以及售后问题方面。

2021年消费维权舆情走势

快递行业投诉多

近几年，快递行业发展迅速，但同时也存在合同、售后、质量等方面的问题。2021年，全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件。具体问题集中在快递延误、快递损坏、寄件丢失等方面。

盐城市消费者张女士2021年3月份投诉称，有三个快递在2021年2月陆续寄到盐城的某物流中心，但该快递中心迟迟不配送，导致其中两箱食品变质，消费者希望获得相应赔偿。接到投诉后，工作人员联系该物流中心负责人了解情况，指出他们的工作失误导致消费者购买的食品变质，应当做出经济补偿。该负责人随后电话联系张女士进行赔偿。

据统计，2021年江苏全省有关快递敏感舆情信息共计193881条，受“”双十一”、”双十二”影响。投诉热点主要集中在快递配送时间过长甚至出现滞留事件、快递员未经允许存放智能柜、用快递空包裹刷单炒信侵害消费者隐私、宠物活体盲盒乱象引争议等方面。

出行旅游退订难

行程变更退订难，退订不方便、手续费过高问题依然困扰消费者。报告显示，2021年全省有关出行敏感舆情信息共计176262条，其中9月、10月、11月是舆情高峰。此外，还有民宿价格虚高及住宿卫生难保障，售后服务不到位，盲盒机票引争议等方面的问题。

徐州市消费者李先生2021年6月份在某平台网上订购了云南8日游的行程服务，预定7月底出发。但因徐州丰县突然出现疫情，消费者不得不取消行程，遂与旅游公司协商退款事宜。但商家坚持要扣除80%的费用，消费者无法接受，投诉到江苏省消保委。接到投诉后，省消保委多次与平台和旅游公司联系，指出消费者因疫情这一不可抗力取消行程，经营者应当体谅并配合退款。经调解，旅游公司扣除机票费用后退回1600元，平台补贴消费者300元，共退款1900元。

汽车“新三包”引发消费者关注

随着汽车保有率提高、维权意识增长，消费者对汽车行业的售后三包服务质量也提出更高的要求。据统计，2021年全省消保委系统共受理汽车相关投诉8209件，其中涉及售后三包问题3246件。

消费者梅先生于2021年5月在江阴高新区一家4S店购买了一辆新车并将车拖运回老家。但在卸货洗车时，消费者发现该新车保险杠有拆卸痕迹、车门左前叶子板有喷漆痕迹，某些部位还存在打磨痕迹。梅先生觉得车子质量存在明显瑕疵，遂前往甘肃某司法鉴定所对该车进行了质量鉴定。鉴定所出具的报告指出该车在前保险杠、左前车门、引擎盖等5个部位存在拆装、维修、喷漆的痕迹。消费者遂向江阴市消费者权益保护委员会高新区分会投诉。高新区分会工作人员接诉后立即与4S店联系。店方向工作人员提供了消费者验车的录像等证据，又在内部进行排查但始终无法找到车辆瑕疵原因。工作人员指出不论车辆瑕疵在哪个环节发生，存在瑕疵本身是事实，商家应当及时履行售后义务。经调解，双方达成一致，车辆退回4S店，购车款全额退还，并补偿相关费用30500元。

报告显示，2021年江苏全省有关汽车敏感舆情信息共计168943条，主要集中在汽车质量或零部件问题、购车合同存“猫腻”、售后服务不到位、汽车销售中侵犯个人隐私等方面。

婚恋平台问题多、套路深

2021年，江苏省消保委进行了网络婚恋平台消费专项调查，发现相关平台存在网站会员信息缺乏审核、婚恋平台收费高且退费难、宣传与实际不符等问题。

2021年5月，南京市消费者马女士与某婚恋平台签订合同，第二天，消费者权衡后希望解除合同，但商家称合同中有明确约定，解约需付违约金。双方无法达成一致，消费者遂至秦淮区消费者协会新街口分会投诉。秦淮区新街口分会接到投诉后便与经营者联系，表示虽然消费者违约在先，但商家并未提供服务，也没有实际损失，希望商家减免消费者的违约金。经过调解，商家最终同意只扣除500元，退回29480元。

舆情监测数据显示，2021年，江苏全省有关婚恋平台敏感舆情信息共计3400条。投诉热点主要集中在强迫和诱导性消费、红娘缺乏相关资质、霸王条款、费用高退款难、营销骚扰等问题。

智能客服“不智能”

目前，越来越多的企业选择使用人工智能客服，智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者维权痛点。

南京市消费者金先生2021年双十一期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。期间，金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通还要求金先生反复上传照片等证据。金先生投诉至江苏省消保委，要求商家补货并做出合理解释。江苏省消保委工作人员接到投诉后，查看了购买记录及聊天记录等证据，并联系平台，要求其与该旗舰店负责人对接。旗舰店负责人表示是他们发货失误，安排为消费者补发并电话致歉。

舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关客户服务敏感舆情信息共计135139条。投诉热点主要集中在人工客服难接通、服务态度恶劣等方面。

二手平台假货泛滥

通过二手交易平台卖出货物回收资金或淘到物美价廉的好货深受消费者青睐，但二手平台也存在不少问题。

2021年1月，哈尔滨市消费者王先生在某二手平台购买二手游戏耳机一件，付款后迟迟收不到货，打电话询问物流得知商家已经要求退回货物。消费者联系商家未果，投诉至经营者所在地镇江市消费者协会。工作人员前往现场调查，了解到买卖双方对该款耳机的价格存在争议，商家在寄出后觉得价格太低，遂取消了本次交易。经调解，商家为消费者办理退款。

据统计，2021年江苏全省有关二手交易平台敏感舆情信息共计36902条。投诉热点主要集中在假货泛滥、售后不完善等问题。