为进一步提高客户服务水平,优化服务环境,无锡工行营业部牢固树立“客户至上”服务理念,积极推进各项措施优化对公客户服务,以开户提速助力服务提质,为实体经济提供全方位高质量金融服务支持。
1、 加强业务培训,提升服务质量。该行积极开展结算账户业务培训,认真组织相关员工学习《人民币单位银行结算账户管理办法》《单位结算账户开立审批操作手册》等操作手册和规章制度要求,理顺中小微企业便捷开户流程,优化客户体验。针对结算产品套餐种类较多、适用不同客户群体特点,该行充分利用业务学习及网点晨会时间,加强产品业务知识学习,让员工掌握各类结算产品特点、优点和适应客户群,帮助客户筛选所需产品,及时解决客户在使用过程中存在的问题,提升服务质量。
2、 规范开户流程,提高开户效率。实行开户全流程管理。该行在认真学习上级部门制度办法的基础上,梳理完善对公开户流程,细化资料准备、客户预填单等每个业务环节,为办理开户的不同企业提供一站式业务指引,开通“绿色通道”预约客户办理,避免客户因开户资料不合要求而重复往返。
实行对公开户限时办结制度,对中小微企业,开户时间一般在受理开户资料1个工作日之内办理完毕。建立账户年检和异常开户复核机制,确保从资料审核到账户开立的各环节紧密衔接,不断完善对公服务内容,提升服务品质的同时为客户提供开户服务优惠,根据不同客户需求推出多款结算套餐,最大程度节约客户财务成本,提高服务质量的同时受到客户大力赞赏,将便民惠企落到实处、落在细节。
3、 利用科技赋能,完善服务保障。该行积极推动线上线下一体化服务落地,利用手机银行“便捷开户”功能为客户提供线上提交开户申请、心仪账号、查询开户进度等业务;通过线下快速完成面签开户和基础结算产品发放的一站式办理,有效缩减客户往返银行的次数,提升客户服务体验。同时便捷开户服务通过应用二维码扫描获取工商注册信息、视频录制确认开户意愿、人脸识别确认法人身份等多项技术手段,多信息来源交叉识别客户身份和开户意愿,强化账户源头性风险的系统化管控。
4、 雕琢服务细节,打造特色名片。想客户之所想,急客户之所急,该行用专业高效的服务赢得客户信任,以此来带动服务的升级。对于部分暂时无法达到开户要求的企业,耐心细致的向客户解释,留下联系方式,持续跟进沟通,后续达到开户条件,第一时间为客户开立账户,优质高效的服务,得到了广大对公客户的好评。通过存量对公客户转介绍进行链式营销,搭建账户拓展平台,一带一的推动对公开户业务的发展,促进对公开户服务流程完善,形成良性循环。(姚芬芬)