“声”援战疫 带来抗疫信心和温暖

（原标题：“最美声音”带来抗疫信心和温暖）

“您好，这里是苏州市市民热线，请问有什么可以帮您的？”“现在距离您较近的发热门诊的地址是……”“黄码转绿码的方式是……”从2月13日以来，每天一坐到电脑前，戴上耳麦，二级肢残者陈贺娟就全身心地投入紧张的工作中。

苏州发生疫情以来，一支由25位残疾人组成的居家分流“12345”客服的志愿者队伍迅速成立，昨天又加入了5位“声”援战疫。35岁的陈贺娟就是其中一位。

2012年初，陈贺娟突患脑胶质瘤。虽然几年来一直在求医看病，脑胶质瘤痊愈了，但肢体残疾的后遗症却留了下来。去年11月，在市残联的牵线下，她成为了苏州做件好事企业管理有限公司的一名客服平台质检人员，主要负责在电脑前监听录音，并筛选出其中不合规的部分。疫情发生以来，她带薪在家又闲不住。听说公司承接分流12345热线相关的疫情客服，她主动报名成了一名志愿者。

这几天，陈贺娟的生活紧张而忙碌。学习是首要的事情。临时当志愿者，接受的培训内容有限，要精准地回复每一通电话，自己得先更新知识库。每天疫情的动态信息，疫情期间一些常见困难如何处理？对陈贺娟来说，样样都要学。为此，每天早晨，她做完两小时康复运动后，就得埋头阅读各种材料，浏览志愿者群里的内容，确保工作的时候不出纰漏，及时准确地为人们排忧解难。

30位残疾人志愿者被分成3个小组，每一组负责一个时间段的热线接听。陈贺娟负责的是晚6点到晚9点的电话接听工作。电话接入，开始分流接听，迅速回应市民在就医、防疫政策咨询、出行、协调保障等多方面的诉求。偶尔遇见一时回答不出的问题，陈贺娟得快速切换窗口，在12345的资料库中寻找出答案。接听电脑的空余时间，稍稍起身活动一下筋骨。长时间久坐不动，让她四肢僵硬，话说得多了，嗓子沙哑，耳朵也常感觉有“嗡嗡”声。每天，她接的热线电话在25通左右，即时处理的有10通左右，其余的她记录下来上报给其他部门。工作结束后，先在群里复盘，将自己遇到的问题发到群里，和其他同事进行讨论，专业人员也会在群里答疑解惑，实时更新信息。

“急人所急，想人所想，用声音给别人带去信心与温暖，”这是陈贺娟当下对自己的要求。这些天她印象最深的一通电话，是有一位酒店的常住户突然被告知要在两小时内收拾行李去做核酸并隔离，“他特别慌乱，一直问我怎么办，”陈贺娟说她那天一直在安抚对方，耐心告诉他要如何处理。陈贺娟最大的心愿就是希望疫情能早点结束，让生活回归正常秩序。