舒心消费法治护航 苏州法院2021年消费者权益保护典型案件发布

2022年3•15国际消费者权益日即将都来，今天（3月14日）上午，苏州市中级人民法院举行“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，梳理了苏州法院过去一年来消费者权益保护纠纷的审理情况以及典型案例予以发布。

从创新实践看，2021年，苏州法院启动消费者权益保护“舒心消费、法治护航”项目暨关爱民生法治行创建工作，市中院与市消保委共同制定《关于建立消费纠纷联动化解工作机制的意见》和《消费纠纷联动化解工作机制“一院一品牌”创建方案》，探索形成了以依法发挥审判职能为基础，以纠纷多元化解、深化实证调研、加强法治宣传为支撑的“1+3”多维度工作架构，促使各类消费纠纷高效化解、源头治理，为营造更加安全放心的市场消费环境提供了有力的司法服务和保障。

具体来看，苏州10家基层法院与当地消保委相互配合、相互协调，立足辖区消费领域实际情况，分别创建各具特色的消费纠纷联动化解品牌，如姑苏法院建立“天平筑诚信、消费新天堂”、太仓市法院建立“保‘驾’护‘行’”、吴江法院建立“网市无忧”等。市中院完善消费者权益保护案件审理机制项目还获评“关爱民生法治行”优秀项目。

从案件数量和呈现的特点看，2021年全市法院受理消费者权益保护纠纷案件680余件、审结670余件，受理案件数量同比上升28%，审结案件数量同比上升11%。通过调研发现，消费者权益保护纠纷呈现以下特点：

从纠纷类型上看，消费者权益保护纠纷类型呈现多样化。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，不同程度上满足了消费者个性化、多样化消费需求，法院受理的案件除了传统消费维权案件之外，出现了大量与当前新业态、新模式相关的案件，如网络直播带货、教育培训、医美整容、宠物盲盒、大数据杀熟等新业态、新模式的消费维权案件。

从诉讼请求上看，消费者权益保护纠纷的诉讼请求呈现多元化。消费者的主要诉求除因购买到不安全食品要求经营者承担“退一赔十”的惩罚性赔偿责任，因经营者销售商品存在欺诈行为要求经营者承担“退一赔三”责任外，消费者在旅游消费、医美消费等纠纷案件中主张精神损害赔偿责任以及经营者未尽到安全保障义务的侵权赔偿责任等情况时有发生。

从维权方式上看，消费者权益保护纠纷呈现抱团化和公益性。近年来，消费者抱团维权，共担和分摊成本的情况不断增多，维权系列案件约占受理案件数量的25%。与此同时，法律明确赋予消费者权益保护委员会消费类公益诉讼的主体地位，通过公益诉讼或支持诉讼的方式解决受害金额较小、受害者众多、社会影响较大的侵害消费者权益纠纷，有助于降低消费者的维权成本，扩大维权效果。

（四）从纠纷解决上看，消费者权益保护纠纷调撤结案占比较高。2021年度，全市法院审结的一审消费者权益保护纠纷案件中，以调解、撤诉方式结案的占比达49%。相对于其他类型的案件，消费者权益保护纠纷案件的诉讼标的额较小、主体关系较为清晰、案情相对简单，消费者一般诉求较为明确，经营者也出于维护自身商誉的考量，双方的调解意愿都较强，故消费者权益保护纠纷调撤率相对较高。

典型案例

案例一：拍卖公司以“一元拍新车”吸引流量，拍卖成功后不能交车，应赔偿差价损失

（审理法院：苏州工业园区人民法院）

【案情】2021年5月，某拍卖公司在某网络拍卖平台发布拍卖公告，称以一元低价拍卖某品牌全新汽车，该汽车车商指导价为14.98万元。王某参与拍卖并以22001元拍得此车，但某拍卖公司却以无车为由拒绝交车。故王某诉至法院，认为某拍卖公司以“一元”低价吸引消费者，构成欺诈，要求某拍卖公司退还全款并三倍赔偿损失。某拍卖公司认为该车辆系第三方公司委托拍卖，其对无货不知情，同意退还拍卖款，但应由第三方公司赔偿损失。法院认为，王某通过某拍卖平台竞买车辆的行为为要约，页面显示竞价成功为承诺，王某与某拍卖公司的拍卖合同成立并生效。根据《中华人民共和国拍卖法》第二十四条、第四十条规定，在买受人无法取得标的物的情况下，可选择由拍卖人承担违约责任，故王某可要求某拍卖公司承担违约责任。某拍卖公司主张《竞买须知》约定“某拍卖公司作为委托方和买受人的中介人，只为买卖双方提供服务，但对卖方和买方的任何违约行为概不承担任何责任，某拍卖公司作为委托方的受托人，对交易过程中的和交易后所产生的一切法律后果均由委托方承担”，其无需承担违约责任。但该条款系格式条款，未对买受人进行提示或说明且减轻了某拍卖公司的责任，故对买受人不发生法律效力，拍卖公司应承担相应违约责任。某拍卖公司的违约行为仅为未交付汽车，不存在欺诈情形，法院综合专家市场估值意见，判决某拍卖公司退还全部货款，并赔偿王某案涉车辆的市场差价损失4万余元。

【点评】随着“互联网+”的兴起，电商产业飞速发展，线上购物已成为日常生活的重要组成部分，网络拍卖也日益成熟，由此引发的纠纷日渐增多，出现了部分不良商家使用“一元拍卖”、“一元起拍”等噱头吸引流量，却因成交款过低而拒绝交付的情况。在认定该类案件的违约责任时，法院尊重双方合同的意思自治及契约精神，优先考虑合同约定，如果没有合同约定，则应以消费者可以期待的利益作为实际损失赔偿的标准。本案中，具体到拍卖车辆本身，消费者的实际损失主要为该车辆拍卖价格与市场价格的差价损失。法院引入价格认定机制进行询价，获得双方当事人对差价损失的认同，提高司法效率，有利于增强司法权威和公信力，取得了良好的社会效果。“诚信经营是立业之本、兴业之道。”良好的市场秩序需要经营者与消费者共同努力，秉持诚信理念，才能更好地弘扬社会主义核心价值观。

案例二：消费者因医美手术致损，医美手术与损害后果具有因果关系的，医美机构应承担相应赔偿责任

（审理法院：苏州市吴中区人民法院）

【案情】2020年4月，杨某出于爱美心理，以较为低廉的价格在某医疗美容诊所进行了大腿及臀部抽脂手术。术后，杨某一直感觉身体不适，询问诊所工作人员后，工作人员未进行针对性诊断，仅建议卧床休息。术后十天，杨某开始呼吸困难、肺部疼痛。术后十四天，杨某被医院诊断为因抽脂手术导致下肢深静脉血栓形成、肺动脉栓塞。2021年3月，杨某诉至法院，要求某医疗美容诊所返还手术费并赔偿医疗费、护理费、误工费等损失。司法鉴定意见认为，医方在手术后未按规定予以住院观察、术前未进行抽脂手术的针对性告知、术后无防范措施的告知、术中部分手术记录缺失，医疗行为存在过错，且该过错行为与杨某并发症的发生存在因果关系，过错增加了患者的痛苦与医疗费用，原因力大小是完全。法院认为，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。结合司法鉴定意见等证据，法院认定某医疗美容诊所的过错行为与杨某发生的下肢深静脉血栓及肺动脉栓塞存在因果关系，某医疗美容诊所对杨某所受损害承担全部赔偿责任。故判决某医疗美容诊所返还杨某手术费14000元，并赔偿杨某为治疗抽脂手术导致的损害后果产生的医疗费、护理费、误工费等各项损失11万余元。

【点评】近年来,随着物质生活和消费水平的提高,越来越多的爱美人士通过医疗美容来提升“颜值”，但目前市场上的医美机构良莠不齐，有的甚至没有医疗美容资质，一旦手术失当就会损害消费者身体健康，因此引发的医美领域消费纠纷也不在少数，仅在中国裁判文书网上以“美容”、“医疗损害”为关键词进行检索，与本案案情类似的民事侵权责任纠纷案件就超过2000件。《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。由于信息不透明、不对称，消费者处于弱势地位，人民法院对医美机构违规手术致损的案件“零容忍”，通过个案严厉规制和广泛法治宣传教育，引导医美机构合规诚信经营，警示消费者在医疗美容时要慎重选择具有资质的机构，依法彰显司法维护消费者权益的坚定决心和裁判的力量。

案例三：提供格式条款的一方对与对方有重大利害关系的条款未尽到提示或说明义务，对方可主张该条款不成为合同内容

（审理法院：张家港市人民法院）

【案情】2017年2月12日，张某与某房产公司签订《商品房买卖合同》及《补充协议》，约定由张某购买某房产公司开发的某小区住房一套。《商品房买卖合同》第十条约定，出卖人逾期交房超过60日，买受人有权解除合同，买受人要求继续履行合同的，自合同约定最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按每日万分之二的标准向买受人支付违约金。但《补充协议》第十条第三项约定，无论出卖人逾期交付超过多少日，买受人均选择继续履行合同，自本合同约定的最后交房期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按每日万分之一的标准向买受人支付违约金。后某房产公司逾期交房，双方就逾期交房违约金的计算标准无法达成一致，张某诉至法院要求按照《商品房买卖合同》约定的标准支付逾期交房违约金。法院认为，《补充协议》第十条第三项系某房产公司为重复使用而预先拟定，属于格式条款。《商品房买卖合同》第十条已明确约定逾期交房违约金的支付标准，某房产公司却通过《补充协议》第十条第三项对《商品房买卖合同》第十条进行变更，减轻了出卖人的违约责任。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。某房产公司作为该格式合同的提供方，在补充协议的签订过程中未就此特别提醒张某予以必要关注，张某主张该条款不成为合同内容，应予支持。故法院判决某房产公司应按《商品房买卖合同》约定的标准支付张某逾期交房违约金。

【点评】“合同有陷阱，签字需谨慎。”日常生活中，囿于知识水平等，普通老百姓对于《商品房买卖合同》这种冗长且专业性很强的合同往往不会认真审阅，就容易陷入个别不良开发商的“套路”。对于格式合同、格式条款的处理，《中华人民共和国合同法》更多侧重于认定无效，《中华人民共和国民法典》在对格式合同、格式条款的处理上，规定“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”，更有利于保护被迫接受合同的消费者的利益。该判决适用《中华人民共和国民法典》，对类案判决具有指引作用，不仅实现了对消费者合法权益的保护，也体现了对社会主义核心价值观的弘扬。

案例四：消费者在合理范围内对商品或服务进行“差评”，不属于侵犯经营者名誉权的行为

（审理法院：苏州市姑苏区人民法院）

【案情】2021年5月15日，某匿名用户在某点评网的某婚礼策划公司商户页面发布点评称“本来打算附近吃饭有点时间定位附近一起逛逛看看再对比下几家，但是这个地方实在是有点疙瘩角落，旁边高架要倒头绕来绕去，不能直接右转什么弄得最后出来被jc叔叔拦住靠边停车吃了个罚单破财，人森第一次还被教育了下T.T……心塞最后饭也吃的不太开森。店里小姐姐业务能力还是蛮好的，至少比yjn强。就是和朋友讨论了下风格还是没有都特别吸引我们很心动的感觉吧”，评论打分三星半。某婚礼策划公司回复“商户经常受到恶意评价，不知道该用户是否是真实客人，望告知联系方式，并且商铺位置还是很好找的，跟着导航就可以直接到达”。后该商户以该评价系同行恶意差评为由要求某点评网删除。某点评网后台经审核后认为该评价不能认定为“竞对差评”，故予以拒绝。某婚礼策划公司认为，某点评网设立商户点评模块的宗旨是为让消费者对其消费过程中的服务和产品进行评价。该匿名用户未在其处实际消费，且评论的内容与其提供的服务和产品无关，系其吃饭前开车过程中发生的事情，另外小部分系点评其免费提供的售前介绍服务，评论中不乏用词偏颇及贬损内容，容易引起其他消费者误会，遂将某点评网诉至法院，要求删除涉嫌侵犯其名誉权的内容。法院认为，2021年5月5日某匿名用户发布的评价仅是针对店铺附近交通环境及店铺提供的售前介绍服务，不存在诽谤、诋毁等言论，且经某点评网后台审核后暂未能认定系竞对差评，故某婚礼策划公司在未能提供直接证据证明该点评系同行恶意差评的情况下，主张该点评侵犯其名誉权，证据不足。某点评网作为提供信息通道服务及信息服务的平台，应为消费者提供途径对平台内销售的商品或提供的服务进行评价。在未确定该点评系恶意差评或构成侵权的情形下，某点评网未删除该评论，不构成侵权，且其亦为某婚礼策划公司提供了在案涉点评处公开回应的途径。故对某婚礼策划公司要求提供用户信息、停止侵害以及赔偿损失的诉讼请求，法院未予支持，判决驳回某婚礼策划公司的全部诉请。

【点评】消费者有对商家的商品和服务提出批评的权利，在电子商务快速发展的今天，用户评价的重要性毋庸置疑。然而，消费者给出的打分评级和评论往往基于产品的质量、实物与商家描述是否一致、商家服务态度、快递服务等综合因素的考量。虽然消费者做出的评级和评论可能具有一定的主观性，甚至与客观事实存在一定差异，但只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围、不是基于主观恶意的目的，商家应容忍消费者做出的看似“并不友好”的评价。在保障消费者合理“差评权”的同时，也要引导商家正确看待和认识差评，通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解和信任，而非通过删差评的方式来达到控制差评、增加好评的目的。过硬的产品和优质的服务才是商家长久立于市场不败之地的根本。

案例五：二手车经销商违反承诺销售事故“切割车”，构成欺诈的，经营者应承担惩罚性赔偿责任

（审理法院：苏州市吴中区人民法院）

【案情】2020年9月25日，曹某以11.6万元向某汽车服务公司购买二手车一辆，双方签订的《机动车买卖（寄售式）合同》手写约定“买方已知晓该车实际车况、保养记录，并自愿购买此车，发动机变速箱在非人为损坏、缺油、缺水情况下质保90天，此车无水泡、无火烧、无重大事故”，当日曹某全额支付购车款。后曹某委托专业机构检测，该车辆为事故车，存在切割情况。曹某认为某汽车服务公司销售发生过重大事故的“切割车”，构成欺诈，故诉至法院要求撤销《机动车买卖（寄售式）合同》，退还购车款并三倍赔偿损失。法院认为，根据检测报告可以证实案涉机动车交易时框架存在切割，为重大事故车，某汽车服务公司出售车辆时违反诚信原则，未如实告知车辆事故状况，反而作出无重大事故承诺。该情况是消费者作出是否购买案涉车辆或以何种合理价格购买案涉车辆的重要考量因素，某汽车服务公司的行为构成欺诈，应返还购车款并支付购车款三倍的赔偿款。因曹某在审理中不再主张退车退款，仅主张两倍赔偿款，故法院判决苏州某汽车服务公司支付曹某二倍赔偿款23.2万元。

【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，经营者应当标明其真实名称和标记，保障消费者的合法权益。本案中，某汽车服务公司从合同签订环节开始就存在恶意模糊、混淆出售方主体的行为，在收款环节不出具发票等购货凭证披露收款主体，且为增加交易机会，违背事实作出无重大事故承诺，具有明显欺诈恶意，应承担惩罚性赔偿责任。在消费者维权案件中，囿于消费者举证能力和信息不对称等因素，法院依职权调取证据，精准查明案件事实，最终通过认定消费欺诈和适用惩罚性赔偿有力保护了消费者的合法权益。

案例六：理发店转让店面未告知消费者，致使消费者预付费用但无法接受相应服务，应退还未消费余额

（审理法院：苏州市吴江区人民法院）

【案情】某理发店是个体工商户，登记经营者为储某。该店经营期间，吴某向某理发店支付5000元用于充值及办理该店推出的理发、美容套餐。2021年6月19日，某理发店与田某签署《店面转让合同》，将店铺转让给田某，田某变更店内服务人员并更换门店标识。某理发店未告知吴某上述店面转让事宜，吴某去新店消费时，新店工作人员要求另加服务费并充值才能继续消费，且享受的折扣力度也与之前不同，吴某不同意在新店继续消费，遂将某理发店诉至法院，请求解除服务合同并归还预付款余额2276元。法院认为，吴某与某理发店之间的服务合同关系依法成立并生效。某理发店在吴某不知情的情况下转让店铺，实际经营者及服务人员均已更换，消费服务条件亦发生变更，应视为某理发店违约，致使吴某的服务合同目的不能实现，吴某有权要求解除合同并退还剩余预付款，故法院判决某理发店返还吴某预付款余额。

【点评】理发店以赠送多样的消费项目、次数吸引消费者预付大额款项属于典型的预付式消费，预付式消费具有先付费、后兑现，一次性付款、多次消费和消费周期长、消费不连续等特点。完成整个消费过程的基础是经营者持续经营，并信守与消费者的各项约定，一旦经营者“挣快钱”走人，消费者维护自己合法权益的难度就会大幅提高，也容易引发大量纠纷。法院在审理该类案件的过程中积极履行职能，挽回消费者所受损失，为消费者权益保护提供的坚实后盾。消费者在选择预付式消费时也应尽可能的了解发放预付卡的经营者的经营状况，尽量选择口碑较好的大品牌商家，办卡时尽量签订书面协议，注意收集和保留消费的相关材料，便于在发生消费纠纷时维护自己的权益。