江苏农行适老化金融服务贴心守护“夕阳红”

“奶奶，您点这里就可以查询银行卡有多少钱，是不是很简单。”在江苏南通农行的网点“敬老驿站”内，工作人员正在为老年客户讲解掌银使用方法。

近年来，江苏农行深刻践行“我为群众办实事”的服务宗旨，充分发挥金融主力军的责任与担当，全方位推动金融服务“适老化”，切实提升适老金融服务质效，贴心守护老年客群生活“夕阳红”。

打造适老品牌，让适老服务更具特色

为进一步提升老年客户的金融服务体验，江苏农行创新建设“爱心敬老驿站”品牌，着力完善硬件设施改善、服务环境改造。爱心敬老专区设有明显区域标识，环境整洁舒适，尊老公益氛围浓厚，志愿者资质、活动剪影、健康及金融知识等内容展示全面。对营业网点总体布局进行规范改造，为老年客户提供更舒适、更周到、更暖心的金融服务。精心打造的绿色通道、爱心窗口、轮椅为老年客群构筑了一道安全防护网；老花镜、放大镜、血压仪、急救箱、移动填单台等助老设备，以及应急呼叫按钮的增设更是保证了老年客户需求的快速响应。同时，为了提升体验感，爱心敬老专区还提供了丰富老年客户生活的棋具、文房四宝、大字版常办业务简介、老年客户金融服务手册等资料，方便老年客户使用。

客户于大爷正端着一杯热茶等待办业务。几月前，于大爷发现有张存单到期了，便想着取了工资一起转存。虽然腿脚有些不便，但银行离家也不远，老人家还是拄着拐杖来了。还未进网点，大堂周经理便远远发现了，连忙将自己搀扶进来。见自己听力不好，周经理递上了助听器，办完业务后还送了张结对帮扶卡给自己，说以后有需求可以随时打网点或自己的电话。这以后，于大爷便成了他口中“家门口的农行”的常客。和于大爷一样，因为暖心到位的适老化金融服务，江苏农行正在收获越来越多的“新粉丝”。

2022年，该行还精心打造劳动者港湾，除了提供便民物品和设施外，还结合周边老年客群多的情况，有针对性地开展特色专题活动。伴随着“劳动者港湾”日益发展，该行服务的半径和内容也在不断增加。

精耕服务细节，让适老服务更显“农”情

除打造舒适舒心的服务环境外，江苏农行着力优化服务流程，不断提升服务软实力。在江苏南通农行，网点全面实施“六个一”老年客户服务，设置专属“银发”服务人员，为老年客户提供“一对一”暖心服务，通过“一个专座、一脸微笑、一句问候、一杯热水、一次搀扶、一句叮嘱”的贴心举措，把柔性关怀渗透到每一个细节向老年客户。同时，该行还推出了特色呼叫机服务，在减少与其他排队客户之间冲突的同时，避免老年人被“特殊照顾”的尴尬感。

“辛苦你们了，专程来家里为我办业务，这么多年了，一有困难，农行总是第一时间提供帮助，不愧是咱百姓自己的银行!”王奶奶紧紧握住江苏农行工作人员的手连声道谢。虽然天气逐渐转冷，但在王奶奶家中，却洋溢着阵阵暖意。

原来，王奶奶今年80多岁了，平日腿脚就不方便，天冷之后更是寸步难行。近日，因看病着急用钱，王奶奶的儿子2022年1月8日周六晚在ATM机取钱时显示身份证信息过期无法办理，抱着试试看的态度便拨通了农行电话。按照规定，添加手机号必须由本人办理，考虑到老人的实际情况，网点决定特事特办，接到电话后立即和客户经理上门为老人家办理了授权手续，周一一上班王奶奶的儿子到柜台完成了信息修改，顺利地取到了看病急需的钱。

针对老年客户的实际困难，除在厅堂开展绿色通道、“特事特办”服务外，江苏农行主动延伸服务触角，将金融服务送到客户身边。针对有高龄、出行不便等情况的老年客户，该行统筹服务资源，采用双人核实、委托授权等方式提供上门服务。

强化风险宣传，让适老服务更安全

针对老年客户反诈防骗意识薄弱等现状，江苏农行将金融服务“适老化”与金融知识宣传活动有机结合，开展针对性宣传。

在日前的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，在做好疫情防控工作基础上，江苏农行以“共促消费公平，共享数字金融”等为主题，组织志愿者深入社区、养老院等开展金融知识宣传教育活动，通过条幅宣传、易拉宝展架展示、现场发放宣传单页等形式，提醒老年客户注意防范非法集资、非法放贷、金融诈骗等非法行为侵害。

为更好地让老年人更好地享受金融科技带来的红利，江苏农行在线上通过微信公众号、视频号等新媒体平台推送专题宣传内容，进一步扩大金融知识普及面的同时，向老年客户重点推介“大字版”掌银，这款APP聚焦智能搜索、收支明细等核心基础产品体验，在标准版的基础上，上线了“一键登陆”“手机号转账”“语音交互”等新功能，在色彩、分辨率等方面采用专业适老标准，超大字体、精简页面让老年客户“大开眼界”，首页导航超大按钮方便调起语音助手更是可以让60岁以上客户一键直达人工客服，享受专属贴心关怀。

适老服务升级没有终点，只有进行时。江苏农行将持续立足老年客户需求，通过更为人性化、差异化、智能化的金融服务，帮助老年客户畅享暖心、便捷的金融生活。