“建行到家”安心到家

   疫情来势汹汹，一夜之间，泰兴市的大街小巷安静了下来。

“证件拿好了吧？您慢走。” 偶有一两句交谈声从口罩后隐隐传出，声音在营业大厅内来回碰击，最终消散在空气中，将大厅衬得更为寂寥。

这是建行泰兴支行的一个普通网点。受疫情影响，尽管太阳当空，可网点内只有零散几位客户在进行业务办理。

3月17日，一声高昂的女声骤然在建行泰兴支行大厅内响起，犹如银瓶在空间破碎炸开，震得空气为之一抖：“我要投诉！”

“真的没有别的办法了吗？”“有！”

投诉？建行网点员工的心弦不自觉被紧了一紧，立刻循声望去，只见一位行色匆匆的女性客户。该客户一进网点便向咨询台走去，紧皱的眉头与无焦点的眼神透露着迷茫和焦虑。

“女士您先不要急，有问题我们这边给您解决。”大堂经理姚建高立刻上前接待并安抚客户情绪。

“我怎么能不急！”客户音调提高，显得颇为激动，“我们老板的个人账户一直显示账户不正常，账户不能转账，工资都要发不出来了！疫情期间，钱本来就不好赚，再加上这种原因不发工资，我们怎么活？”

由于心情急迫，顾客的讲述断断续续，但姚经理还是立刻将事情原委拼凑出来。原来，该客户的老板需要将个人账户的款项转至单位账户，用来发放工人们的工资。但老板在操作手机银行时，一直显示账户状态不正常，从而无法转账。无奈之下，客户便急急来到银行网点投诉。

虽然网点内中客户数量不多，但是为了不影响其他客户正常办理业务，姚经理还是将客户引导至低柜区，安排她坐下后，递上一杯温水。

“账户无法使用是因为单位法人的个人信息不全，账户被系统管控了，需要法人到网点来补足信息。”客户经理说道。

“可老板本人因为疫情居家隔离了呀！他没办法来网点办理。”尽管情绪稍微稳定，但客户的焦灼已无法掩饰，“主要是，工人们都还等着呢！我们实在是等不起！真的没有别的办法了吗？”

真的没有别的办法了吗？掷地有声的一句话，带来了短暂的安静。这句看似责备其实恳求的话盘旋在姚经理的心头。此刻，网点内仿佛被放置了一张被拉到极致的弓，空气紧张得甚至能听到嗡嗡作响。

“‘建行到家’可以办理！”远处，一直在关注事态发展的几位柜员几乎异口同声道，“用我行掌上网点的‘建行到家’，可以办理客户信息修改！”

对啊！情急之下，怎么脑子卡壳了！“建行到家”这个线上小程序，可是能帮助建行客户“在线申请、快速审批、到家交付”的利器呀！

“别着急！”

此时此刻，客户才真正将客户经理反复说的这句劝慰听了进去，紧锁的眉头也陡然松开，“谢谢！”

“不好意思。”“能理解！”

方法找到了，但业务的开展却并没有如想象中的顺利。在营运主管钱锦将客户带至休息区，让客户联系法人适用“建行到家”对银行个人预留信息进行修改时，法人却因为不熟悉操作流程而犯了难。

“无碍的，您可以添加我的微信，我们视频连线告诉您怎么操作。”钱主管及时提出添加法人微信的建议，在对方同意添加后立刻以视频方式一步步进行指导：“首先，您打开手机银行的网点服务，看首页，对，看到像小房子一样的图标了吧？那就是‘建行到家’专区，您点进去，对对，将提示您缺少的信息补足就好了！”

网点内，钱主管的视频连线的讲解声清晰明亮，等候在一旁的客户情绪也平稳下来。在行内员工的不断引导下，客户的信息问题得到了解决，法人账户状态变为正常。

“工人的工资会顺利发放的，您放心！”

听罢，客户如孩子般羞赧地红了脸，“谢谢你们帮我们解决了大问题！真的不好意思，刚来的时候情绪有点激动。”

“有问题帮您解决，本就是我们应该做的！”早就看出客户的情感变化，网点工作人员笑着摆手，“何况是为了工人发工资啊，您的着急我们感同身受！”

客户离开后，网点恢复了安静，员工继续投入工作中，仿佛和以往的每一天并没有什么不同。“今天的确是寻常的一天，毕竟这本就是我们的工作。”运营主管看着客户离去的背影不禁感叹，“但对客户来说，这一天奔波真不算寻常，希望这样的不寻常尽量少发生在客户身上啊。”

疫情与早春的寒意依旧，在网点人员的眼中，也许没有什么比客户的笑容更加温柔。