2022-05-11 11:34:17 来源: 网易南通站
江苏
举报
南通市12345政务服务便民热线每天会受理1万件次话务、网络渠道诉求，背后是一群什么样的人，在回应着群众、企业的期待、求助？在话务、网络渠道的那头，他们是如何做到“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的呢？
本期的主人公，是南通市12345政务服务便民热线2008年1月1日开通以来，一直在岗的骨干服务代表杨佳月。从最开始的懵懂小白，到现在能够在工作中独挡一面，她都经历了哪些蜕变，让她成为了群众、企业期待那头的暖心人。
12345，作为党和政府与人民群众、企业之间的“连心桥”，一头关心群众，排忧解困，一头情系企业，助力发展。
上午8：10，杨佳月在就餐室吃完早餐后换上工作服，开始了12345一天的工作。疫情常态化防控的当下，认真整理、消杀台席，开始一天的工作；梳理一天重点工作安排、回顾前日工作要点、打开学习强国等等，这些琐碎而实际的日常，也是杨佳月等近200名12345服务代表每天的必修课。
“您好，这里是南通市12345，请问有什么可以帮您？”做好准备工作后，杨佳月接进了到岗后的第一个电话。
在此之后，12345热线的铃声几乎一个接一个，吃饭更是速战速决……保持这种工作节奏的并非杨佳月一个人，而是南通12345服务代表们的工作常态。
她一天最高接听60个来电，回访80件工单，平均5分钟处理一个电话。群众的诉求日益多元，涵盖生产生活的方方面面，比如异地就医需要什么手续、生活垃圾需要尽快清运、部门管理流动摊贩等问题。
“作为一名服务代表，接听前的最重要的事情就是给自己泡一壶水。”每天8小时的工作时间，时刻在线保证群众企业诉求打得进，平台人员接得快、答得好，同时为了保持柔和的声线，水和胖大海成为了杨佳月最好的伙伴。
杨佳月如同一个高速运转的“解答仪、流转站”，海纳百川，将一个个群众关切的热点难点问题在线实时解答，同时将相关部门、乡镇街道需要线下办理的诉求进行流转，确保交得准，推动问题解决。
作为24小时在线的“总客服”，杨佳月总是不厌其烦地解答着群众企业的各种疑问。
工作13年的杨佳月自有一套应答流程：先致意柔声问好、安抚情绪；后引导理清问题、核实细节；再解决直接解答，或转交对应部门处理。她有自己的服务心得：“耳要听，眼要勤，手要快，三管齐下。”
入职13年来，她从一个懵懂的新人，逐步成长为应对各种问题都游刃有余的业务主管。她时时刻刻提醒自己要“忧民之所忧，急民之所急，解民之所需”。
如何去做好一名优秀的服务代表呢？杨佳月仍记得参加的第一次培训。语速要恰当，语气要轻柔，话术也要门道，耐心倾听陈述，听其声，辨其意。如今她也成为了那个领进门的“师傅”。
安抚因为小学开学而着急开房产证明的家长情绪，深夜陪遭受家暴的妇女聊天出谋划策......这让杨佳月感到自己的工作有了价值。
杨佳月深知，服务代表的一举一动、一言一行，代表着南通的良好形象，还有更长的路途要走。
每一次级别的提升都意味着更大的责任与担当，每次平台服务现场巡查、工作交接她都是严阵以待。
对杨佳月来说，态度是做好这个窗口工作的关键。“因为责任所以坚持，要树立好受理好每一次诉求的决心。”
有时候，她也和同事互相说说彼此遇到的问题，帮忙调节各自情绪。
正是这样心贴心的团队，促使12345热线做到了24小时不打“烊”、高峰时段少堵线、百姓事事全督办。
通过这次拍摄记录，我们发现南通12345作为政务服务便民热线的领军品牌已深入人心，不仅服务运行标准规范，部门处置高效有序，而且还有成熟完善的“四位一体”综合监管机制......是当之无愧的服务民生的直通车。
全天候、全媒体、全覆盖、全方位、全质效
是南通12345政府公共服务中心的服务承诺
和杨佳月一样的服务代表
秉持民有所呼、我有所应的服务理念
以包容一切的觉悟
以广阔的胸怀
将服务“大家”走深走实
“
杨佳月：
这份工作既辛苦又充实
每个诉求都无大小之分
帮大家排忧解难我感到非常的开心
我热爱这份工作
也将继续砥砺前行
本文来源：网易南通站
责任编辑：
陈烨笑_NT002
![[视频]各地推进城市更新 持续改善民生](https://nimg.ws.126.net/?url=http://videoimg.ws.126.net/cover/20250614/CMbGxV2cm_cover.jpg&thumbnail=140y88&quality=80&type=jpg)
