问鼎南京最高质量荣誉，这家企业如何做到？

近期，“2021年南京市市长质量奖”获奖名单出炉。经过近10个月的角逐，A.O.史密斯（中国）环境电器有限公司（以下简称A.O.史密斯）从众多申创单位中脱颖而出，成为摘得这项荣誉的企业之一。

南京市市长质量奖由市政府设立，一个企业想要获得这份沉甸甸的殊荣，不仅需要拥有卓越的质量管理水平、显著的自主创新能力、还需要具备处于全市领先地位的经济效益和社会效益。因此，获奖门槛之高不言而喻，而这一切，A.O.史密斯做到了。作为表彰会上唯一发言的企业代表，A.O.史密斯中国公司总裁邱步的一番话，为人们揭开了A.O.史密斯问鼎南京质量领域最高荣誉的原因。

聚焦员工——

让志同道合的“幸福员工”成为高质量的保证

1998年，A.O.史密斯来到南京经济技术开发区，成立了中国独资公司，就此开启了在中国的发展之路。随后，通过不断创新战略布局，全面打开了国内市场。从热水器到净水机，从采暖炉到AI-LiNK智能物联系统，无论市场怎样风云变幻，A.O.史密斯总能推陈出新，占据市场一方天地。2021年，A.O.史密斯全年营收额同比增幅34.2%，其中净水产品的线下市场占有率为29.8%，在行业内排名全国第一。

市场是检验产品质量的试金石，在卓越的市场数据背后，过硬的产品质量是A.O.史密斯成功的关键。“想要在质量上做到卓越，最重要的就是要通过价值观驱动，发动全员，群策群力来实现。”正如邱步所说，在A.O.史密斯，狠抓质量并非只停留对于产品本身的关注，而是从员工的思想源头开始，筑牢“质量为王”的根基。

企业员工是生产的主体，在中国公司，从邱步本人到一线工人，六千名员工经常性地需要采用“一对一”的方式做交流。交流什么？和大家通常理解的“谈工作”内容不同，A.O.史密斯聊的是价值观。

“我们围绕价值观、业务、质量给员工做深度培训，同时就员工具体的行为给反馈，环环相扣，打造深度信任的组织文化，公司的价值观就能逐级传递且落地，重视质量就不是一句空话。”上下级之间互相信任、互相协作的结果就是，公司的高标准传递下去了，优秀的市场成绩做出来了。

员工除了讲诚信、重质量，就够了吗？邱步觉得，还不够——员工还应该关注自己。他认为，幸福的员工才能生产出令消费者感到幸福的产品，想让客户满意，首先得让员工满意。“我们在公司推行GPS（微笑文化），希望员工能在好的工作场所，发自内心去热爱工作。在A.O.史密斯，生产线班组长有一半精力放在与员工沟通上，帮助员工解决来自工作和生活的问题，让每一位员工都能感受到关爱，在企业里获得归属感、幸福感。”正如邱步期待的那样，在A.O.史密斯，员工的幸福感的确转化成为卓越的生产力，“快乐工作”直接缔造了“卓越运营”。

聚焦同道——

让同心协力的“生态圈”成为质量保障的“生态链”

A.O.史密斯出品的产品和系统质量好、技术含量高，这是业界的共识。这背后除了志同道合的员工外，代理商和供应商等合作伙伴的同心协力也功不可没。

2021年下半年，A.O.史密斯开设了“总裁直达通道”，无论是用户的抱怨还是赞扬，完整信息都第一时间直达总裁。每当收到问题反馈时，公司都会快速响应，积极解决问题，同时举一反三完善相关流程。

要知道，用户反馈的问题大多针对的是产品和服务，而这背后则是对研发、供应链、服务方、代理商等各方同志、同道们提出的更高要求和挑战。想要快速解决、举一反三，没有给力的“同道”，很难实现。

“A.O.史密斯的高品质产品决定了它在安装、售后等各个维度的强服务属性，所以我们不仅仅在公司内部打造信任文化，还要努力建立基于同志、同道、同盟的生态圈，打造质量保障生态链。”邱步说，A.O.史密斯为赋能同道搭建了“艾经销”数字化平台，实现制造和分销链路的高效、透明及合规。

不仅如此，企业还和核心供应商签订长效质保协议，协助对过程控制关键点实时在线管控；为代理商提供专业培训、人才招聘、IT改造等配套支持，通过这些具体的行动和方法来帮助同道，共同为消费者提供卓越的产品体验。

上下同欲、目标一致……A.O.史密斯和他的“同道们”共同努力、高效协作，如今“总裁直达通道”的日均投诉量不断减少，而表扬声更多了，同心协力的“生态圈”也实实在在地成为了为高质量带来保障的“生态链”。

聚焦用户——

让“打造完美的用户体验”成为“最重要的一件事”

在A.O.史密斯，“最重要的事只有一件”（TOT），这句从同名畅销书中“走”出的一句话是邱步的重要信条，同时也蕴藏着A.O.史密斯不变的愿景和追求。这件重要的事到底是什么？邱步说，“‘最重要的事只有一件’并不是只做一件事，也不是简单的项目分解，而是立足核心问题、集中资源，全力以赴逐个突破，最终的目的就是给用户带来完美的体验。”

A.O.史密斯是这样说，也是这样做的。

为了“给用户带来完美的体验”，A.O.史密斯大力度进行技术创新。

在热水领域，A.O.史密斯率先推出“零冷水”技术，带来燃气热水器“热水不等待”的舒适沐浴体验；在净水领域，首创“净化+加热”集成系统，实现“多温度净水一键即饮”的安全便捷饮水；在油烟机领域，A.O.史密斯颠覆传统产品结构，创新研发分布式静音系统，真正实现“大吸力也安静、爆炒档也安静”，成为安静厨房开创者。2021年，A.O.史密斯又跨界推出了AI-LiNK全联全控智能物联系统,通过物联网技术将各个终端设备与服务平台联为一体，彻底摆脱了舒适家居领域不同产品系统设备之间“单打独斗”，无法互联协同、创造新价值的困境。

为了“给用户带来完美的体验”，A.O.史密斯大力度进行服务创新。

2021年，A.O.史密斯开设总裁直达通道作为服务质量闭环抓手，推动“以用户为中心”全面服务战略。同时，全力推进数字化工具，打造设计在线、施工在线、服务在线平台，售前为用户提供高质量解决方案，售后提供主动管家式服务，让用户安心、放心。

借助TOT思想武器，A.O.史密斯大胆创新，不断实践，追求高质量发展。

在创新基因和追求用户体验的驱动下，A.O.史密斯日益发展壮大，不仅成为家电与智能家居行业的“大热门”，卓越的产品与服务走入千家万户，更成为南京的一张耀眼名片。展望未来，邱步表示，A.O.史密斯服务于千万中国家庭，同时也承载客户，供应商等同道们以及行业的期待，将以市长质量奖为新的起点，不断深化价值观落地，带领企业转型升级，持续提升产品和服务质量，为我市经济、社会的高质量发展贡献“A.O.史密斯力量”。