江苏
近年来，渤海银行苏州分行积极践行网点厅堂一体化转型方向，通过规范厅堂服务营销流程、强化营运队伍建设、多举措激发网点潜能等措施，推动网点向综合化、轻型化、智能化转型发展，推动营运服务文化再升级。
强化精细化管理，营销与服务能力双提升
为持续改善网点服务，强化厅堂营销，切实提升客户经营能力，苏州分行营运条线编制《厅堂一体化之厅堂到访客户经营攻略》，以帮助营运人员在短时间内更好了解客户经营理念，熟悉掌握各类产品要点，充分抓住营销机会，通过各岗位间的良好协作，在厅堂建立起一个涵盖价值发现、信息传递、交叉销售、后续跟踪、客户提升和价值实现的闭环式客户经营模式。
分行营运条线编制了《“完美”服务修炼手册》，明晰客户服务规范化流程，使客户步入渤海厅堂就能有一种宾至如归般的感觉。同时，分行还多次举办营运条线“微笑达人”服务明星评比、营运人员“营销破冰”等活动，提升营运服务质效，增强营运人员主动营销能力。
充分激发队伍潜能，打造良好的营运文化
大海之阔，非一流之归也。在严格落实营运服务各项要求的过程中，分行积极鼓励所有营运人员在行内交流平台中分享经验，汲取优秀做法。其中，常熟支行利用每日晨会，邀请身边的“服务标兵”分享优秀经验，每日夕会总结当日厅堂服务情况。逐渐地，厅堂人员在用心的服务中不断提升自身能力，在收到客户良好反馈和赞誉的同时也找到了自身岗位的价值。吴江支行陈林艳在行内员工经验分享笔记中这样写道：“厅堂一体化服务需要‘刚柔并济’，‘柔’是富有耐心和微笑的，从客户角度出发思考问题，让客户在倍感温暖与尊重的氛围中完成银行业务办理；‘刚’则是保持对服务工作的高度热情和业务自信，用专业的业务技能为客户排忧解难。”分行营业部杨倩结合自己的服务经历总结道：“一是服务要从心出发，理解网点厅堂深化改革是必然趋势，我们要打心眼里认可、执行；二是加强自身的业务学习，这样才能为客户解决业务问题，发掘业务需求，赢得客户的信任和青睐；三是网点的每一位工作人员在客户眼中都代表着渤海银行，我们需要用细心、耐心、优质的服务为客户留下良好的印象，在无形中创造信任的价值”。
服务创造价值，用心诠释服务真谛。渤海银行苏州分行将持续深化网点厅堂一体化服务转型，不断加强营运文化建设，提升厅堂服务水平，为客户提供更好的服务体验。
本文来源：渤海银行苏州分行
责任编辑：
丁云_SZ06
