妥善处理疑难诉求1573个，无锡“办不成事”窗口专为群众“办成事”

瞻江街道广益新村的刘阿姨近来心情舒畅。她所住楼栋旁的空地一直荒着，长满杂草且随处可见宠物粪便，闹心得很。社区服务中心“办不成事”窗口了解到她的诉求后，第一时间联系相关部门，将空地改造成了绿化带，整个小区居民都纷纷点赞。从无锡市行政审批局获悉，今年以来，全市“办不成事”反映窗口累计接待企业人员、群众6007人次，妥善处理疑难诉求1573个，让“办不成”的事“办成”了。

“事难办”的原因很多。有的是“不能办”，因为违反相关法律或政策；有的是“很难办”，缺少某些关键材料或需加急；有的是“拖延办”，是工作人员责任意识不强或服务能力欠缺等。去年5月起，全市各级政务服务大厅先后设立了反映专窗，将这些“办不成”的事直接放到台面上，让企业和群众吃上“定心丸”，不多跑冤枉路，不觉得辛劳和无奈。

在梁溪区行政审批中心的“办不成事”反映专窗窗口，醒目位置摆放上了提示牌，工作人员就是“问题解决员”。接到诉求，先准确甄别：一般咨询类由接待人员当场处理；涉及相关业务则联系相关部门负责人现场处理；对较为复杂难办的，形成工单派发给窗口限期处理，更复杂的则召开部门联席会议协调解决。9月1日，仁恒集团的项目代理人员就现场体验到了服务的贴心。当天16点50分左右，在办理营业执照时，由于着急，网上提交申请时一个身份证号码录入错误，实名认证无法通过。专窗工作人员立刻联系企业登记科室，开设绿色通道并提供延时服务，一边审核其他材料，一边指导对方重新进行实名认证，在17点30分左右，完成手续办理。

“因政策受限不能办的，详细说明原因，并出具相关政策依据解释清楚；涉及多个部门的，沟通协调，合力解决问题堵点”。无锡市行政审批局审批服务管理处处长季洁萍介绍，“办不成事”反映窗口更像是“清道夫”的角色，是对刚性的政策制度提供的相对柔性的服务。窗口受理的事项及办理过程都实行清单管理、限期办结，“线上+线下”收集群众意见。通过设置该窗口，政府部门工作人员服务效能也提升了，全市政务服务“好差评”评价总数1652万次，好评率达99.99%。

作为基层治理的创新，目前“办不成事”专窗已从市、县（市）下沉到镇（街道）、村（社区），实现了全市“1+8+75+1180”点位的全覆盖，更近距离解决办事过程中遇到的难点、堵点问题，确保事事有回应，件件有落实。