有纠纷 线上协商：让货运纠纷处理就像网络退货一样简便

“以前司机师傅想要退个订金，要先打电话给我们客服，我们打给货主核实，然后再打给司机师傅协商，再跟货主去协商，来来回回要好几个电话，现在‘纠纷线上协商’功能上线后，司货双方可以先自己友好协商，司机上传凭证，货主那边看到司机的凭证认可的话直接线上点击‘同意’确认，订金就退还了。如果双方协调不下来的，我们客服再介入，也能清晰看到双方凭证和协商历史，解决问题的效率提高很多。”近日，满帮平台上线了“纠纷线上协商”功能，客服小李觉得要比以前的工作效率提升了很多。

据了解，“纠纷线上协商”为司机和货主提供了一个在线化的纠纷处理平台，引导司货双方提前了解平台规则，通过线上协商，将处理过程和进度全部透明化和在线化，不仅提升了司货双方的纠纷处理效率，同时为企业降低了人工成本。

满帮客户体验中心相关负责人表示，目前“纠纷线上协商”功能已全面覆盖了订金、迟到爽约、押车、放空、运费拖欠等多个货运场景，有效缩短了货运双方纠纷解决时长，货运纠纷解决效率提升了37%，受到了司机和货主的广泛好评。

长期以来，货运市场纠纷频繁、情况复杂、处理周期长，一直是货运从业者的一块心病。“以前要找客服反复协调，处理过程比较复杂，时间也比较长，最快也要几个小时。现在只要我们在平台提交凭证，平台就会通知货主，如果货主认可，点击‘同意’确认，我们就很快能收到订金了。这个功能和淘宝退货的功能有点相似，先让我们提前举证，友好协商，协商不成平台客服再介入调解。”货车司机王师傅对这个功能非常认可。

据满帮客户体验中心相关负责人介绍，对司机来说，发起投诉后可以有效的触达被投诉货主，在平台规则下，24小时内被投诉货主必须做出响应，未响应或协商未达成一致时，平台客服将介入处理，其间公开、透明的双方凭证上传记录，可以有效提升客服介入后的解决效率。对货主来说，纠纷线上协商功能为他们提供了投诉端快速退订金、支付运费等功能，多项操作均可线上便捷处理，减少了线下协商的成本和交易的风险。

“如果司机和货主双方协商失败，我们客服就会发起三方通话，让司机和货主通过电话会议沟通协商，客服人员会在其中发挥类似于“居委会”的居间调解作用，厘清双方责任，调解双方矛盾，协调解决问题。目前我们投诉人的满意度是92.5%。”满帮客户体验中心相关负责人指出。

“如果三方通话协商不成功，我们还有一个贵阳满帮互联网人民调解委员会来帮助司机和货主解决纠纷。”满帮客户体验中心相关负责人告诉记者。

据了解，贵阳满帮互联网人民调解委员会是由贵阳市政法委牵头，贵阳市司法局、花溪区政法委、区司法局等多部门共同参与，指导搭建的致力于化解运输过程中产生的矛盾纠纷的“互联网+人民调解”模式。调委会运行以来，通过电话、现场、网络APP等各种方式共开展咨询、接待、纠纷调解服务6万多次，调解成功率达97.9%。

满帮客户体验中心相关负责人表示，物流行业司机和货主的纠纷频发，特别是金额小、数量大、达不到立案标准的纠纷比较普遍，而且货车司机是一个流动性非常强的群体，满帮希望通过“互联网+”的形式来创新多元化矛盾纠纷化解新模式，高效化解货运行业矛盾纠纷，为广大司机和货主排忧解难。