聚焦服务提升，打造“心级”品牌

江苏移动盐城分公司（简称“盐城移动”）始终牢记“人民通信为人民”的服务初心，积极践行“为民服务”宗旨，主动履行企业社会责任，采取多种形式，深入农村、社区开展“爱老助老、宽带义诊”等活动，为客户提供更优质、更暖心服务。

敬老助老，用心呵护。盐城移动积极响应国家“适老助老”号召，在营业厅设立“爱心服务专区”，设置市民公交卡代办专席和疫情防控登记“绿色通道”，优化涉及老年客户的业务办理流程，简化办理手续，为老年客户提供灵活优先接待。同时以社区及老年大学作为流动站点，每周常态化开展“智能手机大讲堂”活动，党员志愿者手把手为老年客户指导使用智能手机及常用线上软件、普及防诈骗小知识、如何获取防疫健康码和行程卡等内容。2022年以来，已累计开展超250场，已累计为逾万名老年客户提供优质的“心级”银发服务体验。

全民反诈，守护万家。重视源头管理，持续强化电话实名制管理，同时加大打击伪基站工作力度，持续深入推进防范打击网络信息诈骗工作，成立防电信诈骗志愿服务队，切实保障正常通信秩序，保护群众的合法权益。在各营业厅，盐城移动志愿者积极向客户宣传普及防范通讯信息诈骗的相关知识，重点介绍如何识别、如何防范电信网络诈骗，并通过真实案例讲解、发放宣传单等方式，切实增强老百姓防范电信网络诈骗意识，提升自我安全防护能力，谨防上当。同时，公司还积极配合当地公安部门开展“断卡”行动，联动公安、学校、地方政府开展反诈宣传，定向向中老年用户、特殊困难用户发送反诈公益短信达30万条，及时协助公安部门关停涉案号码近千户。

宽带义诊，满意到家。盐城移动全面启动家庭宽带义诊服务，通过“提前邀约、按时上门”的方式，以1名装维人员+1名服务人员的组合形式，到社区为客户免费进行宽带测速、指导选择和使用路由器、帮助调试互联网电视、现场解答和处理宽带使用问题。针对用户日常使用中存在的疑问，公司还制作了宽带日常维护口袋书，方便用户进行宽带自维护；拍摄指导小视频，方便用户提前了解。今年以来，盐城移动已为当地近5万家庭提供了上门义诊服务。

站店听音，服务零距离。盐城移动持续推动服务提升工作，组织公司各级管理人员及业务条线工作人员开展“营业厅站店”和“10086热线听音”活动。在营业厅，公司负责人以一名普通值班经理的身份与客户沟通，细致解答5G业务、套餐流量资费、宽带装机流程、智家产品使用等问题，同时对客户提出的意见建议也认真记录，并向客户承诺限时解决和答复。在10086热线听音活动中，观察和体验客户投诉处理的服务全过程，听取客户焦难投诉录音，深入了解客户诉求、切身感受客户感知，针对发现的问题及意见建议，形成整改任务书，确保条条有回复、件件能解决。2022年上半年，公司先后开展“站店听音”活动超270场次，听音超1000条，对近150个集中、典型问题实施了重点优改，客户问题整体解决率达90%以上。

“用心”做好服务，用“真心”换人心。盐城移动将坚持以人民为中心的发展思想，坚持开展党员先锋队、青年突击队等志愿服务活动，用专业的能力、热诚的态度和执着的精神，让“心级服务”不断升级，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。