服务群众“零距离”，化解矛盾在基层！姑苏区169个社区全面开展入户走访

社区是基层社会治理的基本单元，社工在社区治理中起着非常重要的作用。为积极践行和发展新时代“枫桥经验”，作为“社情民意联系日”在基层实践中的有效延伸，今年10月中旬以来，姑苏区全面开展社区工作队伍“走百家、访千户、惠万民”入户走访工作，把被动受理意见诉求转化为主动摸排需求化解矛盾，及时回应群众关切，解决群众困难，不断提升基层治理效能。

分片包干入户走访 精准排摸需求

家住沧浪街道胥虹社区的李奶奶今年87岁，独自一人居住。近日在入户走访中，社工详细询问李奶奶的日常生活情况，了解她的身体状况、饮食以及日常用药情况。嘱咐老人外出一定注意安全，有任何困难可以随时向社区反映，社区会尽最大的努力提供帮助。同时还对老人家中的插座、电线、燃气阀门等进行了安全检查，并向老人宣传正确用电、用气方法和相关注意事项。

胥虹社区共有常住人口4158户，社区整合社工、网格员、海棠先锋等人员力量，结合网格化管理基础网格情况，明确每名社工包干范围，走访计划。走访中，分片包干社工配备“走访4+X件套”，即一支笔、一个本子、一张居民底册、一张辖区平面图和居民联系法，同时将独居、重点人群作为走访重点，及时准确了解掌握居民需求。

据悉，姑苏区社区工作队伍“走百家、访千户、惠万民”入户走访工作采取分片包干形式，全区169个社区根据常住居民户数及社工数量，结合条线工作职责和网格化管理基础网格的划分，按照平均每名社工包干200-300户的标准，制定社区工作者分片包干方案，灵活运用“白+黑”“5+2”“线上+线下”等方式深入开展群众走访工作。在走访时间上，以3个月为一个周期，实现每季度对辖区居民全部走访一遍，每年每户居民走访不少于4次，深化与居民群众的联系，同时加大对社区各项服务事项宣传力度，达到访民情、解民忧、聚民心的效果。

及时抓早抓小 把矛盾化解在基层

近日，沧浪街道瑞光社区工作者在分片包干入户走访时了解到，化工新村2幢二楼位置的落水管老化破裂，因为水管靠近居民窗户，导致一楼刘师傅家窗户一侧的墙壁整片受潮。刘师傅多次上门与二楼住户沟通，希望对方可以维修落水管，但是二楼住户认为这是公共落水管，不应该由个人来维修，一时间双方僵持不下，落水管维修成了难题。

据悉，化工新村属于老旧小区，没有物业管理，公共设施的维护和检修一直是个难题。为了尽快帮助居民解决难题，在社情民意联系日当天，社区工作者带着居民来到社区，在会上将矛盾纠纷进行了反映。会后，街道和社区相关工作人员来到现场进行查看，考虑到无物业小区没有公共维修基金，街道通过社情民意民生小事项目上报了维修申请。申请很快得到通过，专业维修师傅将破损落水管换成新管道，漏水问题得以解决，也及时有效化解了邻里纠纷。

走访的核心目的是主动发现并解决居民实际问题，将“社情民意联系日”的受理窗口推送到居民的身边。社区工作者将入户走访与社会治理、民生保障有机结合，广泛听取居民意见，及时发现问题隐患，并建立闭环处置流程。社区对收集的意见建议、困难需求及时汇总、分类推进。其中，社区层面能够解决的，由社区第一时间加以解决，并及时向居民反馈。社区解决不了的疑难问题，第一时间上报至街道，街道各处室明确专人配合社区书记召集，协助解决相关问题。对重难点问题，由街道通过每月的“社情民意联系日”等渠道，或统筹共建单位、两新组织等各类资源，及时推动协调解决。

保护区党工委副书记、姑苏区委副书记、政法委书记谢强表示，希望通过社区工作队伍“走百家、访千户、惠万民”入户走访工作，实现矛盾纠纷早排查、早化解，做到“小事不出社区，大事不出街道，矛盾就地解决”，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

打造全科全能社工 提升为民服务质效

去年11月，《保护区、姑苏区关于全面提升社区治理和服务能力三年行动计划（2023-2025年）》发布，明确提升基层服务队伍专业化水平，打造由社区工作者、海棠先锋、社区医生、社区民警、社区调解员、社区规划师构成的基层服务“六支队伍”。今年10月，保护区、姑苏区召开社区建设大会，会上，《姑苏区关于进一步规范社区工作事项提升服务效能的意见（试行）》《关于推进姑苏区社区工作者基层实务培训工作的实施方案（试行）》发布，旨在进一步提升社区治理能力和治理水平。

社区工作者是社区治理工作的重要力量。为破解社区治理难题，提升社区为民服务水平，姑苏区将打造全科全能社工作为重点任务，设立“全科全能社工”示范岗，开展“全科全能”业务考核，全力打造一支“全科化、专业化、职业化”社区工作者队伍，让居民少跑腿，实现居民到社区“只找一个人、能办所有事”的便民服务目标。

目前，沧浪街道建立形成了统一的“全科全能”事项清单和工作流程，在社区服务大厅设立“全科受理”窗口，在工作日时间内保证社区内至少有一名全科社工，做好社区接待、答疑工作，实现居民办事“一口清”导办、“一门式”受理、“一条龙”服务。白洋湾街道实行全科导服制，通过全科考试的社工轮流开展岗位践学，严格执行“一窗受理、综合服务”、“一次性告知、限时办结”等要求，促进社工学以致用。双塔街道编印基层服务事项清单，把办理社保、公积金等47个基层服务事项和11个“一件事”服务事项，以及18个“帮代办”服务事项印成“走百家、访千户、惠万民”入户走访工作指南，让入户走访变成全科实务的试金石。