江苏
【事件概述】
某日，卞女士在女儿陪同下匆忙来到苏州相城黄桥支行办理转账业务，柜员在为客户办理转账、宣读转账风险告知书时，反复强调千万不要给陌生人汇款。此时卞女士称自己并不认识收款人，转账是因儿子朱某网络借款，被告知若不还款征信将被拉入黑名单，但卞女士不会运用手机转账，故匆忙到银行转账还款。柜员发现事出有疑，便立即联系主管。经主管询问，客户儿子朱某常住无锡，近日暂时无法取得联系，不清楚具体情况。据客户透露，2017年，儿子朱某曾在多个网贷平台借款几万元，但几年前已为其还清，而在家务农的丈夫近期接到催款电话，对方称网贷平台相关人员已被警方抓获，要求其还款6000元，规定时间内不还款立即拉黑朱某征信。网点主管经客户同意后通过查看其通话、聊天记录，发现大量拉黑征信等威胁信息，要求客户关注微信公众号并下载APP查询欠款内容。
【处置措施】
主动了解询问，快速跟进处置。黄桥支行主管到场后，经客户同意后主动了解客户通话、聊天等记录信息，询问客户与儿子朱某联系现状。在得知实际情况后发现，该事件可能是以拉黑征信为由的诈骗，遂立即打电话咨询反诈中心，并拨打110报警。警方来到现场协助调查，对此次事件的真伪作出判断。经过多方的努力，在警方和营运主管的合力劝导下，两位客户意识到这是一起网络诈骗，停止了转账的操作。事后，卞女士向网点工作人员连连道谢，并对建行工作人员的细心、耐心、责任心以及较强的工作能力给予了充分肯定。
【案例启示】
1.重视风险提示，确保合规防范。网络诈骗形式多样，银行工作人员要时刻保持高度警惕，按照业务风险提示，合规操作。要持续做好风险防范，一旦发现异常情况要及时上报，加强与反诈中心，警方的合作。
2.压实声誉管控责任，落实培训工作。客户要积极进行反诈宣传，填补消费者对诈骗认知的空白，提高客户警惕性，帮助客户保护自身权益；对员工进行定期培训,一方面提高服务水平,更好地为服务客户，另一方面,加强相关业务及法律法规知识学习,提高服务质量,以便准确向客户解释相关政策法规,避免因消费者误解或不解产生矛盾，从源头防范声誉风险。
本文来源：建设银行苏州分行
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朱奭隽_SU09
