广发银行南京分行：用心用情做好适老服务

阳光明媚、惠风和畅的一天，70多岁高龄的王爷爷来到广发银行南京分行某营业网点，要将本人账户中90万元资金全部汇入某投资公司投资某高息项目，爷爷态度坚决，不停催促着厅堂服务人员要加速办理。厅堂工作人员经过耐心询问，发现王爷爷对该投资公司和高息项目并不了解，第一时间向爷爷做出警示风险提示，当欲做进一步劝解时，陪同爷爷前来的投资公司业务员小李不耐烦地打断工作人员与王爷爷的交谈，反复以年化收益高达20%劝说、诱导王爷爷。这立刻引起了厅堂工作人员的警觉，为避免王爷爷上当受骗，厅堂工作人员当即向值班领导汇报并一起劝阻王爷爷，同时报警求助。在警方和厅堂工作人员极力劝阻下，王爷爷改变了主意，表示该部分资金是自己省吃俭用积攒已久的养老钱，不应该用做风险投资，还是更应该考虑资金的安全性，对自己一开始的草率决定感到后怕。王爷爷对苦口婆心劝导的工作人员表示歉意，并对广发银行南京分行积极为客户资金安全着想的工作态度和工作作风表达了由衷的感谢。

群众利益无小事，本着为客户所想，广发银行南京分行工作人员时刻保持高度警惕，对汇款坚持“一看、两问、三核对”的原则，尽全力阻止诈骗和风险事件发生，不断提高金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

近年来，我国金融诈骗案件频发，已成为社会公害，给金融消费者带来巨大的经济风险。最高人民法院曾多次通报典型案例，金融诈骗主要是通过骗取被害人信任，到达实施诈骗犯罪的目的，老年群体是诈骗分子的主要诈骗对象。诈骗分子利用老年群体对他人防范心理弱、容易轻信他人的心理特点，以虚假信息诱骗老人，使其深信不疑。

广发银行南京分行优化金融助老服务管理办法，进一步规范便利老年人办理各项银行业务，逐步形成适老化服务工作机制，通过加强网点软硬件服务、优化服务流程、持续开展金融知识宣教活动等措施切实关心关爱老年人，为老年人提供细心、贴心、暖心服务。

广发银行南京分行持续优化网点适老化服务设施，包括不同度数的老花镜、无障碍通道、专属服务窗口、爱心座椅、折叠轮椅等服务，张贴了小心地滑、小心台阶等显著标识，并在智能叫号机内为老年客户群体专门添加敬老服务专用叫号系统，为老年客户提供统一、规范、优质、温馨的服务环境。此外，该行为行动不便的老年客户群体开辟业务办理“绿色通道”，由网点工作人员持移动终端设备提供上门服务或网点现场见证委托代办、远程视频核实办理，，打通服务“最后一公里”，移动金融平台网点覆盖率已达100%。该行通过传统渠道服务方式，对老年客户不硬性分流至自助智能设备办理业务，仍保留纸质存折、存单等老年人熟悉的业务服务；根据网点业务量合理配置厅堂服务人员，确保现金服务窗口运行通畅和使用便利；各网点均至少设置一个现金服务窗口，满足业务办理运行通畅；同时，根据现场客户叫号排队情况，设立老年客户“应急”服务窗口，视老年客户需求，现场提供应急专属服务，及时解决老年客户业务办理困难等问题。

广发银行南京分行针对老年人需求，推出爱心版手机银行，提供大字体、语音导航、语音播报等简化操作流程、丰富业务指引。同时，还推出“无介质”业务办理模式，通过刷脸、输密、指纹支付等方式即可办理常见低风险业务，方便老年客户操作使用。目前，该行官网页面布置以及重点功能交互流程进行全面优化，建立全景资产视图，方便老年客户更好地掌控自身资产和负债情况；推出产品个性化推荐服务，提升老年客户满意度，老年客户只需说出想要办理或查询的业务即可直接跳转至相应办理界面。该功能基于人工智能的语音搜索功能，有强大的智能识别功能,能够从客户模糊的表述中快速识别业务类型，解决了老年客户群体对业务语言不熟悉的问题。该行在信用卡客服热线上线“银发通道”功能，实现老年人来电快速接入人工服务功能；依托智能识别技术，自动识别老年客户，提供免身份核实直入人工通道；提供多元化身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统身份核实方式，灵活处理老年客户遗忘密码等身份核实问题；为老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，服务人员对于业务细节多提醒，关键业务受理多确认，业务诉求优先响应及处理。

广发银行南京分行不断优化智能机具设备老年客户简洁版，选取了老年人常用的高频交易，设计了专用的简洁版的交易菜单，字体更大、颜色更鲜艳、操作区域更广，可以让老年人快速地找到需要办理的业务。操作界面实现弹一次提示、放一次证件、填一次单、拍一次照、“多笔交易流程合并”功能，切实解决老年人客户办理业务“多次拍照”的问题，提高了办理效率。同时，全面推广“云柜员”服务，可通过远程语音服务，方便老年客户业务办理过程中随时获得业务咨询和办理支持，全面提升老年人使用自助设备的体验感。

广发银行南京分行加强宣传教育，守护老年客户“钱袋子”。该行采用老年客户群体喜闻乐见的形式，大力普及防范非法集资、电信网络诈骗等金融知识，提高老年人风险防范能力。各网点根据所处的地理位置和周边环境特点，走进社区、老年活动中心等现场向老年客户发放宣传手册、宣讲电信网络诈骗对其人身和财产安全的危害、普及支付结算基本业务知识，帮助老年人提升金融素养，防范金融风险。网点人员在为老年客户办理业务时，主动提示客户注意保护个人隐私，不向陌生人泄露个人敏感信息，对大额转账或支取大额现金的老年客户进行安全提示，并请客户进行二次确认，明确提示老年客户核对单据信息，确认无误后再要求签字，确保老年客户的资金信息安全。

接下来，广发银行南京分行将持续发挥“互联网+宣传”的传播优势，通过在官网、微信、手机APP等平台普及相关金融服务知识，增强老年人对智能技术的了解和信任，帮助老年人跨越数字鸿沟；聚焦老年客户高频服务事项，不断提升应急处理能力及主动服务的意识，切实提升对老年客户群体的金融服务水平，不断增强老年客户群体的获得感、幸福感、安全感。