江苏
敬老爱老是中华民族的传统美德。针对老年群体的金融服务需求，工商银行积极践行金融工作的政治性和人民性，深耕养老金融领域，不断完善适老基础建设，强化风控建设和知识普及宣传，多措并举推动老年人支付服务优化，提升老年客户服务便利体验，帮助老年客户跨越数字鸿沟。
近年来，工商银行苏州吴中支行营业部始终坚持以“做人民满意银行”为目标，坚持传统服务与智能创新并行，用安全、便捷、无障碍的金融服务打造养老金融示范网点，持续提升老年客户便捷化金融服务水平。
暖心服务留住老年人脚步
吴中支行营业部地处吴中城区核心地段，周边分布了很多老旧小区，不少老年人都有早晨出门的习惯，网点开门后不久，厅堂里便坐了很多银发老人，住在新苑村的孙奶奶便是其中一员。
孙奶奶在附近做些小吃零食买卖，每隔几天就有存零钱的需求。每当她踏入网点大门，大堂服务人员总会热情迎接，将其带至老年人爱心窗口，递上一杯热水，柜面人员耐心为她清点钱币。“这里的服务很好，很会帮老年人着想，像老花镜啊、放大镜啊，这些都是我们上了年纪的老人需要的，还有我听力不太好，这里也有助听器提供，服务人员的态度也非常好！”孙奶奶满意地说。
每天像孙奶奶这样来营业部办业务的老年人还有很多，他们无一不对这里的服务称赞。也有些老人只是来这里歇歇脚、唠唠家常，翻翻养生类、饮食类、历史类书籍，还可以端起一杯浓香的咖啡尝个新鲜、赶个时髦。正是营业部在适老化服务上的优化和创新，使这里成了老年人悠闲放松的场所。
创新模式解决老年人难题
作为“2022年江苏银行业文明规范服务适老网点”，吴中支行营业部不仅持续完善适老化硬件设施，也在软件服务上下足功夫。“现在已经进入了数字时代，我们银行业也在向数字化方向转型，线上应用、线下智能设备对我们提高金融服务效率都有很大的帮助，但同时也会造成老年客户群体为‘网’发愁、为‘码’所困的现象。为此，我们为老年客户提供了一整套有针对性的人性化服务，帮助他们跨过‘数字鸿沟’。像这台智能终端机，我们就专门做了大字版的升级改造，字体放大、排版简洁、操作简单，常用功能一目了然，很符合老年人的使用习惯。”营业部相关负责人介绍道。
据了解，吴中支行营业部在工商银行“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌框架下，以“与爱同行，岁月长青”为服务理念，持续长效打造一站式、全天候、方便快捷、有温度的品牌服务形象。网点组建一支由全岗位员工组成的适老服务志愿者团队，通过设计一套管理手势、配备厅堂对讲机，以此实现网点各功能区之间的岗位快速联动，有效提升老年客户服务效率；在尊老公益区，老年客户可以轻松获取“常办业务简介适老版”“银龄尊享手册”等有价值的读物，展示墙上展示最新的活动服务动态，让老年人了解最新的助老政策和金融知识；针对不便前来且有上门服务需要的老年客户，网点推出“安心服务卡”，客户可以随时按照卡片指引与工作人员联系并确定业务办理需求，同时建立特事特办客户联系档案，便于网点进行业务回顾和跟踪，进一步提升老年客户服务体验。
公益课堂守好老年人“钱袋子”
新型电信诈骗方式花样百出，对网络信息真假难辨和各类APP应用一知半解的老年客群成为主要受害者。为帮助老年客户识假、防假，该行定期在厅堂及服务区开展各类适老金融课堂以及微沙龙，向老年客户普及金融知识，提高其风险防范意识。工作人员从最新电信网络诈骗案件特点、类型、手法分析入手，详细介绍了刷单诈骗、杀猪盘诈骗、数字货币诈骗以及最新的“AI换脸诈骗”等常见诈骗手法，向参加活动的老年客户耐心讲解识别电信网络诈骗的方法和技巧，通过真实案例分享让老年客户学习了实用的反诈知识及技巧。
“网点开展的金融知识讲座很实用，不但知识点讲得全，案例也很生动，像AI换脸这个技术，我们老年人信息获取慢，从来没接触过，如果碰到真的很容易上当。”一位刚在适老公益课堂学习防范新型诈骗手段的老年客户说道。吴中支行营业部正是这样用心做好老年客户金融知识宣传，多媒体、多维度、多渠道地展开宣传，守护好老年群体的“钱袋子”，以网点服务“小窗口”，展现工行服务“大形象”。
本文来源：工商银行苏州分行
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朱奭隽_SU09
