上海
今年以来，工商银行苏州昆山分行围绕老年人、外籍来华人员等特殊群体金融需求，发挥“金融为民”资源优势，积极推动适老化支付、账户管理、现金支付等，保障各项便利化支付举措落地见效。
关爱老年客群，提升客户体验。该行坚持做好适老化服务，关注老年人金融服务需求，在网点设置无障碍通道，开设爱心窗口，设置爱心专座，依托“工行驿站”服务品牌，不断丰富专项服务设施，在全辖网点配置老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、急救药箱等必要的便民服务设施，全面推广敬老服务。深耕“工银爱相伴”品牌建设，聚焦老年群体常用功能，加强手机银行“幸福生活版”推广，为有使用意愿的老年客户提供智能化服务。优化客户代办及上门服务体验，对于出行不便的老年人及有特殊需求的客户，在有效控制风险的前提下提供上门延伸服务。
4月2日，该行金浦路支行接到一位张女士（化名）求助，其母亲90岁了，因工资卡密码输错导致取不出钱款，但母亲长期卧病在床，无法前往网点办理重置密码业务。支行了解情况后，耐心安抚客户焦急的情绪，表示可以提供上门服务。经过上门核实情况后，次日，网点便为客户完成密码重置业务，解决了“燃眉之急”。4月9日，网点收到一条12345表扬工单，张女士在12345热线中称赞网点整个服务过程“很务实，很有效率，值得表扬”。据悉，今年以来，该行累计主动上门为老年人特事特办10余次，以专业、贴心、便捷的金融服务为客户排忧解难。
聚焦外籍人士，增进支付适配。该行根据人民银行《关于提升境外来华人员支付服务水平的指导意见》等文件要求，强化一线服务人员外卡受理培训，规范服务话术，确保政策落实到位。同时在网点厅堂醒目位置摆放相关宣传折页，向到店客户宣传我行多项外汇金融产品与服务。在为外籍来华人员办理境内个人账户开户业务时，耐心介绍我行网上银行、手机银行等电子渠道服务功能，主动询问意愿指导客户进行银行卡与第三方便捷支付平台绑定，切实服务于外籍来华人士等群体。
“你们服务太棒了，这么快就办好了，服务态度也很好，谢谢！”近日，一位俄罗斯外籍客户至昆山金浦路支行开立银行卡账户，表示自己来中国开展为期两周的调研，因支付需求要开立银行卡账户。网点工作人员为其详细解释了外籍客户开户流程，以及所需要的证件和证明信息，但客户表示刚来到中国，没有国内手机号，且急需使用银行卡。根据最新业务规定“没有相关证明材料的外籍人士可凭护照办理一类二级账户”，网点随即按照业务指引为客户办理开户业务，耐心解释一类二级账户的限额规定，同时建议客户申请国内手机号码，便于享受手机银行等更多线上便利化金融服务。
深化支付场景，优化现金服务。该行持续完善现金服务渠道，在全辖推广零钱包服务，加强网点中小面额现金储备，由客户根据现金使用偏好和需求进行灵活兑换。加强ATM服务运营保障，通过升级设备功能提供外卡取现服务，确保现金自助服务连续运营。
面对商超、商户、交通运输等有“小额高频”的现金支付特点的行业，3月24日，辖内千灯支行主动走进周边个体工商户，带着“零钱包”上门了解现金收付难点痛点，通过现场派发宣传折页、拉横幅、趣味互动、讲解人民币现金知识和反假币知识等形式，贴心为出租车司机等需要现金支付的群体送上“零钱包”，加大主动服务力度，畅通行业现金收付渠道。
本文来源：工商银行苏州分行
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朱奭隽_SU09
