浦发银行苏州分行推动落实境外个人支付服务优化举措

根据中国人民银行“优化支付服务推进会”工作部署，浦发银行苏州分行运营条线围绕总行“进一步优化支付服务，提升支付服务便利性”的工作要求，主要针对重点客群外籍来华人员、老年客户等重点客户群体开展相关支付服务优化推动举措。

一、强化培训，夯实外汇服务专业基础

为确保全辖境外个人支付服务质量能实现全面提升，分行第一时间组织全体运营人员开展专项强化培训。在境外来华人员支付方面，针对境外人士厅堂接待、开立账户、外币兑换、涉外礼仪等业务场景开展重点讲解，组织英语服务对话训练，学习中国支付清算协会下发的境外来华人员支付指南，并对刷卡、扫码、数币以及外币兑换等支付服务开展演练，帮助员工掌握了必要的境外人士接待礼仪和服务规范；在适老金融服务方面，聚焦老年客户特点、常见金融需求、厅堂服务要点、理财服务要点以及各类应急预案等方面开展重点培训，并从常见相关服务投诉案例着手分析产生原因，从而让网点服务人员明晰如何有效降低投诉发生率、提升服务技巧等。

二、厅堂升级，营造优质支付服务环境

为保障境外人士在华的金融服务体验，苏州分行对网点进行了全面自查与升级。厅堂统一布放了多语种版本的《个人外汇业务服务指南》和中国支付清算协会的《境外来华人员支付指南》、张贴了优化境外人士来华服务的宣传标识，方便境外人士取阅。外币兑换网点在显著位置张贴外币兑换标识，柜面张贴外语服务专用窗口、指定常驻双语服务人员，便于为境外人士提供绿色服务通道和开展双语交流。

三、严格管控，保障外币现钞存取兑换需求

聚焦外币来华人员外币现钞服务需求，强化落实全辖各网点外币存取兑换服务保障。统一配置美元、日元等八个币种的外币现钞，每日检查现钞存取情况，作业中心及时做好网点外币现钞配送工作，确保每个币种保持稳定库存。各网点严格遵循“小额便利、大额预约”原则，切实满足了境外人士对小额外币现钞的用汇换汇需求。同时进一步在自助设备方面和零售部门联动开展外卡用卡标识检查，并在日常厅堂服务中为重点客群加强对我行ATM设备的外卡取现功能的宣讲，全方位打造便利化用汇环境。

四、落实保障，全面推广零钱包兑换绿色通道

以满足特定客户群体（如老年人、外籍来华人员、出租车司机以及各类经营主体等）对小面额现金的使用需求为目标，建立100—500元规格不等的零钱包兑换服务，并在厅堂服务台等显眼位置展示零钱包和兑换绿色通道指示牌，指定厅堂服务人员专职负责直接与客户进行兑换，使有需求的客户可实现无需取号、无需上柜、无需等待、即换即走的便捷兑换服务体验。

五、细化部署，做好重要商圈网点服务排摸

苏州作为重点旅游城市，当地外管多轮排摸个人外汇服务情况，分行在充分做好外币服务自查工作的同时，进一步配合当地外管局对重点商圈进行摸排，提供了重要车站、重要景点、涉外酒店和大型商圈附近的外汇网点21家次，在省外管下发的境外来苏支付和兑换服务电子地图上可以清晰展示我行所有外汇服务网点信息，确保境外来苏人士能够畅行无阻、及时享受浦发外币优质服务。

苏州分行将根据监管部门要求，持续优化外籍来华人员支付服务工作，让更多的外籍来华人员切实享受到我国便利的支付服务。