网点成为优质养老金融服务“物理连接点” 建设银行切实改善老年客户服务体验

在人口老龄化进程加速的背景下，如何更好地满足老年客户的服务需求已成为当前国家、社会和各大金融机构研究的重要课题。为深入贯彻落实中央金融工作会议精神，写好养老金融大文章，建设银行聚焦老年客户金融服务难点痛点问题，多措并举推进营业网点适老、无障碍“硬环境”“软服务”全面升级，将网点打造成为优质养老金融服务的物理连接点，切实改善老年客户服务体验。

夯实基础 提升适老服务“硬实力”

为进一步强化网点适老服务“硬环境”，建行对营业网点进行全面梳理，按照分类、分批推进思路，制定《中国建设银行营业网点适老服务能力提升实施方案》《中国建设银行营业网点适老化设施建设指引》，明确“养老金融特色网点”“适老服务标杆网点”以及其他网点的适老服务设备设施等硬件资源配置标准，全面提升全行网点适老服务硬件服务水平，切实改善老年客户服务体验，打造建行特色适老服务品牌。

一方面，不断完善网点适老化服务设施。强化网点爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等服务设施配置，在有条件的网点增配叫号振动器、血压计、沟通手写板、移动填单台、无糖饮品区等适老服务设施，推动全行营业网点完成基础性适老化改造、升级工作。

另一方面，加快实施营业网点智能设备适老化改造，解决老年客户对智能设备不能用、不会用、不敢用的问题，建行实施了网点智慧柜员机（STM）适老化改造，在有条件的网点配置坐式STM，配备大字版操作流程，为行动不便的老年客户增加非柜面办理业务的可选项。同时，对自助设备操作流程进行优化，增加“大字体”关爱模式，将老年客户密码输入时间延长，加强协同指导人员配备，辅助老年客户办理业务，有效提升客户自主、自助业务办理体验。

注重细节 练就适老服务“真功夫”

为更好地服务老年客户，建行结合老年客群心理、生理及行为特点，制定《中国建设银行营业网点老年客户服务细则》，进一步细化网点员工在及时识别与主动迎入、了解需求与引导分流、安排入座与等候管理、业务办理与礼貌送别、理财服务与合规销售、优化体验与强化宣教七大模块服务要求，指导网点员工持续做细做实为老年人服务的各项工作，为切实提升老年客户的获得感、幸福感注入温暖力量。同时，持续推动营业网点开展适老服务金融标准认证工作，截至2024年上半年，全行217个网点通过《银行营业网点适老服务要求》团体标准认证，数量保持同业第一。

该行持续增强网点员工适老服务专业性，组织营业网点利用晨夕会、例会全面学习《中国建设银行营业网点老年客户服务细则》，及时组织网点员工开展老年客户服务要求及服务技能培训，确保全员应知应会，有效落实。同时，依托建行研修中心“建基·行远”培训服务走基层行动项目，开发《敬老助老，行之至善——营业网点适老服务要点》课程，强化适老服务标准宣贯力度。

此外，根据网点周边老年客户分布情况及需求，建行在老年客户比例较大及有条件的营业网点设置爱心窗口，增配大堂服务人员，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务。优化营业网点劳动组合人员调配模型，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，灵活安排人力，增开弹性窗口，方便老年客户办理业务，减少老年客户等待时间。同时，组织营业网点开展进行各类特殊群体服务实战演练，全面提升适老、无障碍服务技能。此外，积极响应老年客户业务需求，针对病重、行动不便、年龄较大等无法到网点办理业务的老年客户，网点依据相关规定，上门为客户提供延伸柜台服务，以人性化的服务帮助老年客户解决实际困难。

老有所乐 贴心关怀送到“心坎上”

“建行的工作人员很热心，他们不仅教会了我们如何正确使用‘云闪付’等App，还很细心地讲解关于电信诈骗的一些基本常识。”82岁的魏爷爷在参加社区养老助老公益活动后表达了对网点的感谢。

过去，对线上缴费的功能一窍不通的魏爷爷，通过参加建行公益助老的社区活动，在“金融老师”一对一的耐心帮助和专业讲解下，终于融入数字生活，学会了“扫码支付”和“账户充值”。一回生、二回熟，通过走访活动，客户经理很快就和魏爷爷成为“好朋友”，对魏爷爷的各种咨询，都是有问必答。

针对层出不穷的新型骗局，建行网点立足厅堂主阵地持续开展金融知识宣讲，用通俗易懂的语言和生动案例，向老年群体普及金融反诈知识，耐心指导老年客户手机安装“国家反诈中心”App；深入社区向老年群体发放金融知识宣传折页，采用“你问我答”的游戏互动形式讲解金融知识和风险防诈提示，引导老年人合理投资。通过持续开展老年人金融知识宣教，切实提高老年人识骗防骗辨别能力，帮助老年客户守好“钱袋子”，受到社区老年群体的高度认同。

除了“请进来”的课堂，还有“走出去”的服务送到“家门口”。建行充分发挥网点布局优势，积极组织“张富清金融服务队”，深入街道、社区、党群服务中心、养老院等老年人活动高频场所，提供“金融+非金融”的延伸服务，让网点周边老人老有所学、老有所享、老有所乐，打通社区惠民服务“最后一公里”。通过现场讲解和一对一教学等方式，帮助有意愿学习的老人掌握互联网金融的基本功能操作。服务队还结合日常生活中典型的养老骗局和常见的风险点，向老年人深入浅出地讲解识别骗局和有效防范风险的方法，切实增强老年人的金融安全意识，以实际行动彰显“服务养老民生”的金融国企社会责任担当。

养老是国之大计，金融是国之重器，专业化的硬件升级和有温度的服务背后，是建行写好养老金融大文章的日趋体系化和精细化。建行将继续承载老年群体对美好生活的向往，深入贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，履行国有大行社会责任，持续深化金融服务的适老化改造工作，主动打磨优化老年客群服务细节，创新举措，为老年客户提供更优质、贴心的金融服务，以实际行动不断提升适老金融服务水平。