@梁溪人，诉求一键直达，有事您说话！

这是梁溪区热线收到的一条求助诉求，由于第一次遇到类似诉求，热线工作人员立即电话咨询了区人社局和属地街道，确定该事项应由区残联处理后，迅速将工单派送过去。区残联相关科室工作人员与服务对象进行了联系并告知该情况不影响残保金申报，同时对政策进行了讲解宣传。热线回访时，服务对象对处理部门及梁溪12345服务表示非常满意。

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这又是一个平时很少遇到的工单。热线工作人员凭借扎实的业务知识，立即识别出工单所涉及问题应该由区发改委金融监管科负责，并立即将工单派送过去。区发改委金融监管科随后电话联系服务对象，告知了相关信息。服务对象在接到热线回访时候表示十分满意。

这是两个很小的助企案例，但这样的事情每天都在梁溪区“12345”政府公共服务热线发生。梁溪区热线始终秉承“听民意、收民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心”的宗旨，按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能。据统计，今年以来，梁溪区热线共接处市民和企业的各类诉求122736件，其中涉及企业的热线诉求1254件，所有市民和企业的诉求工单均得到了及时、认真处理，办结率达100%。

接得快

梁溪区热线平台要求工单办理人员在接到企业和群众的诉求时，要以最快的速度将工单派发至相关部门。无论紧急求助，还是日常诉求，都能在最短时间内被派发到相关部门。即便在雨雪冰冻、台风洪涝等特殊场景下，区热线依然实行7×24小时不间断派单机制，使市民的呼声能够以最快的速度传达到相关部门。

派得准

精准交派是区热线平台对工作人员的另一要求。热线工作人员在对每一个工单进行认真分析后，会迅速判定工单归属部门，并争取一次性将工单派发给最合适的部门，最大程度避免退单。为了达到这个目的，热线建立起定期学习制度，着力提升科室工作人员的素养。科室内部每月组织学习最新的政策文件，互相交流学习派单及协调处理工单的经验，研究工作中的疑难问题，不断提升工作人员的业务能力。通过这种方式，群众和企业的诉求得到快速、认真地解决。

办得实

区热线平台严格按照接单、转办、督办、回复的工作流程，建立环环相扣的闭环工作机制，在明确诉求内容的基础上，形成上下联动、左右贯通的热线服务网络，确保上转信息的准确、规范，从而提高企业和群众的满意度。遇到难以确定责任部门的工单时，区热线平台通过电话沟通、现场踏勘、联合协查、协调会等方式推动疑难问题的解决。今年以来，区热线平台已召开了多次疑难工单协调会，有力促进了工单办理。

下一步，梁溪区12345热线将继续聚焦解决群众和企业的“急难愁盼”，创新体制机制，优化服务水平，提升居民的幸福感和满意度，让梁溪变得更宜居、宜业。