江苏省
为切实提升消费者金融素养及风险防范意识，营造和谐健康的金融环境，今年以来，农发行常州市分行积极贯彻落实国家政策，加强客户权益保护工作，提升客户满意度，为构建和谐金融生态环境贡献力量。
加强组织领导，确保各项工作落到实处。通过机制建设，明确归口管理部门及相关部门职责，指定专人负责消费者投诉处理，推动各项工作顺利开展。依托营业机构领导班子，以强化组织领导为核心，建立健全横向到边、纵向到底的客户服务体系，确保客户服务工作有序推进。
提高思想认识，增强辖内员工责任担当。一是组织学习，提高服务水平。紧跟监管要求，及时传达工作提示，组织员工观看银行业异常投诉识别审核工作视频等培训，提高思想意识；组织典型案例分析、运营管理等业务培训，邀请律师、警察等外部专家现场剖析案例，提升员工服务水平。二是鼓励原创，扩大内部影响。与常州公安部门合作拍摄《非法集资现形记》，通过内部员工研磨剧本、参演拍摄，提升识非防非能力；在市县行优选法律专业的业务骨干组建法律课题小组。今年以来，撰写的《构筑防范非法集资金融法治防线—金融机构的责任与策略》获常州市金融学会金融法治课题二等奖，进一步增强专业知识储备。
开展广泛宣传，提高社会公众保护意识。守好厅堂主阵地，充分利用营业大厅内电子显示屏、宣传标语、海报条幅，向前来办理业务的客户发放宣传手册，营造消保宣传的浓厚氛围。走向公众广宣传，深入公园校园和商户，讲解常见的诈骗手段、非法集资陷阱、洗钱风险、理性消费以及相关权益等，引导公众提升自我保护意识。在落实规定动作上求突破，在融入日常上用力，使消费者权益保护在“无声无息”中入脑入心。线上宣传齐发力，结合宣传教育工作发展趋势，利用客户微信群、单位工作群、美篇等新媒体，推动转发消保相关知识案例，观看防非、宪法宣传等活动直播，参与知识答题，提高了宣传的针对性、实效性，扩大了宣教覆盖面。
下一步，该行将持续加强内部管理，深化消费者权益保护意识，提升服务水平，继续秉承“以客户为中心”的服务理念，全面推进消费者权益保护工作，为构建和谐金融生态环境贡献力量。（曾烨）
本文来源：农发行江苏省分行
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