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农发行常州市分行多措并举做好客户权益保护工作

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为切实提升消费者金融素养及风险防范意识,营造和谐健康的金融环境,今年以来,农发行常州市分行积极贯彻落实国家政策,加强客户权益保护工作,提升客户满意度,为构建和谐金融生态环境贡献力量。

加强组织领导,确保各项工作落到实处。通过机制建设,明确归口管理部门及相关部门职责,指定专人负责消费者投诉处理,推动各项工作顺利开展。依托营业机构领导班子,以强化组织领导为核心,建立健全横向到边、纵向到底的客户服务体系,确保客户服务工作有序推进。

提高思想认识,增强辖内员工责任担当。一是组织学习,提高服务水平。紧跟监管要求,及时传达工作提示,组织员工观看银行业异常投诉识别审核工作视频等培训,提高思想意识;组织典型案例分析、运营管理等业务培训,邀请律师、警察等外部专家现场剖析案例,提升员工服务水平。二是鼓励原创,扩大内部影响。与常州公安部门合作拍摄《非法集资现形记》,通过内部员工研磨剧本、参演拍摄,提升识非防非能力;在市县行优选法律专业的业务骨干组建法律课题小组。今年以来,撰写的《构筑防范非法集资金融法治防线—金融机构的责任与策略》获常州市金融学会金融法治课题二等奖,进一步增强专业知识储备。

开展广泛宣传,提高社会公众保护意识。守好厅堂主阵地,充分利用营业大厅内电子显示屏、宣传标语、海报条幅,向前来办理业务的客户发放宣传手册,营造消保宣传的浓厚氛围。走向公众广宣传,深入公园校园和商户,讲解常见的诈骗手段、非法集资陷阱、洗钱风险、理性消费以及相关权益等,引导公众提升自我保护意识。在落实规定动作上求突破,在融入日常上用力,使消费者权益保护在“无声无息”中入脑入心。线上宣传齐发力,结合宣传教育工作发展趋势,利用客户微信群、单位工作群、美篇等新媒体,推动转发消保相关知识案例,观看防非、宪法宣传等活动直播,参与知识答题,提高了宣传的针对性、实效性,扩大了宣教覆盖面。

下一步,该行将持续加强内部管理,深化消费者权益保护意识,提升服务水平,继续秉承“以客户为中心”的服务理念,全面推进消费者权益保护工作,为构建和谐金融生态环境贡献力量。(曾烨)

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