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中信银行无锡分行营业部开启特殊客户服务通道 上门为九旬老人紧急办理业务

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“终于办理完成,感谢工作人员热情周到的服务”周女士的家属激动地表达谢意。2月13日上午,中信银行无锡分行营业部工作人员组成服务小组,携带移动终端设备及业务资料,前往九旬老人周奶奶家中,办理了密码重置授权、信息更新等业务,得到客户及家属的认可。

2月12日下午,中信银行无锡分行营业部接待了两位神色焦虑的客户。经工作人员了解,两位客户是90多岁高龄的周奶奶的家人,周奶奶长期生病卧床,最近出现记忆力严重衰退的症状,家人十分担忧。周奶奶在营业部存有活期存款和9张定期存单,最早的是2010年存的,很多存单已经到期并自动转存多年,现因密码遗忘急需处理。

面对客户预留信息过期且遗忘密码,又因身体状况无法亲至银行柜台办理业务的情况,该行立即启动特殊客户服务应急预案。在充分评估业务合规性与客户实际需求后,工作人员与周女士家属确认服务诉求,详细梳理急需办理业务事项,制定全流程服务方案。

第二天一大早,三位工作人员如约上门,在服务过程中,工作人员严格履行身份核验程序,考虑到高龄老人听力较弱的情况,在家属的陪同下,工作人员采用书面提示与口头讲解相结合的方式,逐项解释业务流程,耐心引导客户完成授权文件签署。在确认客户意识清醒、具备完全民事行为能力后,同步完成客户信息更新及密码重置授权手续,并现场指导家属后续代办流程,及时为客户解决棘手难题。

此次上门服务是中信银行无锡分行适老化服务标准流程的典型实践。针对社会老龄化程度加剧,该行将进一步把优质金融服务延伸至老年、病患等特殊群体,通过为专业人员配备便携式智能终端等移动设备,切实解决特殊客户“办事难”问题,用实际行动传递金融服务的民生温度。

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