江苏省
近日，为践行"以客户为中心"的服务理念，农发行江苏省南京市雨花区支行全面推进对客服务一体化改革，通过四大举措构建高效、便捷、温暖的服务体系，让每一位客户都能感受到专业服务的温度与速度。
一是首问负责，服务全程无忧。全面推行首问负责制，打破传统部门壁垒，构建"一站式"服务场景。客户进入网点后，无论是柜面人员还是客户经理均作为第一责任人，联动完成资料审核、流程指导与业务办理。通过优化营业厅功能分区、升级智能设备共享系统，实现账户开立、贷款申请等跨部门业务的"一窗受理"，让客户少跑腿、少等待。
二是双证赋能，锻造全能团队。实施"专业+复合"人才培养计划，要求新员工两年内取得运营与信贷双资质认证，现有员工通过专项培训提升跨岗能力。运营人员学习信贷调查技巧，客户经理掌握账户管理规范，形成"一人多岗、一岗多能"的柔性服务团队。建立科学的轮岗备岗机制，明确"严禁代岗人员超越授权范围操作，严禁业务衔接出现断档"的边界规则，确保服务连续性，让客户无论何时办理业务都能获得专业响应。
三是标准统一，服务规范透明。制定《对客服务标准化手册》，统一服务形象、话术与流程规范。柜面人员与客户经理佩戴标准化工牌，建立"首问即终问"的闭环服务承诺。通过"业务知识库"系统共享、定期交叉培训，确保各岗位人员均能精准解答客户疑问，杜绝推诿现象。设立"服务效能监测看板"，实时追踪业务办理时长与客户满意度，让服务品质可量化、可提升。
四是数据复用，体验轻盈便捷。重构业务流程，建立"基础资料一次采集、全生命周期共享"机制。客户办理账户管理、信贷申请等业务时，系统自动调取已存档的营业执照、身份证明等基础信息，新增业务仅需补充专项资料。客户通过手机银行即可完成90%的预审流程，临柜办理时间缩短60%以上，真正实现"数据多跑路、客户少奔波"。
对客服务一体化改革不仅是流程的优化，更是服务理念的升华。通过构建"全链条协同、全岗位互通、全数据共享"的服务生态，我们致力于让每一次金融服务都成为客户信赖的选择，用专业与温度铸就值得托付的银行品牌。（刘圆圆）
本文来源：农发行江苏省分行
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