江苏省
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为依法合规开展经营活动，尊重保护客户合法权益，不断提高金融服务水平，宝应农发行严格落实总行应急预案和投诉管理办法，第一时间制定应急预案，并按照要求组织应急演练，防止客户投诉情况发生。
明确原则，合规为民。农发行客户投诉管理遵循为民服务、依法合规、便捷高效、首问负责的原则。重大投诉处置坚持尊重事实、实事求是，努力把问题解决在当地，做到矛盾不上交，防止不良影响扩大扩散，力争做到早发现、早处置，有效预防重大投诉发生。
及时报告，落实责任。做好内外部机构报告，明确牵头部门、职能部门、联系人。内部报告自重大投诉发生之时起24小时内，通过书面形式逐级上报至总行投诉归口管理部门。发生重大投诉，应按要求向当地监管机构报告。监管机构、政府部门对重大投诉报告有其他要求的，应按要求及时报告。
应急处置，善后处理。必要时可成立应急处置小组，接待人员应不急不躁、耐心听取投诉人诉求，注意安抚其情绪，积极进行思想疏导，用通俗易懂的语言阐明政策法规及农发行制度办法。及时组织有关人员调查核实重大投诉事项涉及的有关情况。调查核实方式包括但不限于现场调查取证、向有关当事人了解、调阅音视频资料、查看客户办理业务的流程、凭证或后台数据等。（赵越）
本文来源：农发行江苏省分行
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