昆山税务部门：“问办协同”助推税费服务“零距离”

近年来，市税务局聚焦“高效办成一件事”，以“问办协同”为突破口，组织“昆鹏竞秀”青年先锋队，着力构建“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的服务运营新机制，推动12366热线深度转型，显著提升“问办”解决实际问题的能力，持续优化税收营商环境。

数字时代，“忘记密码”成为困扰现代人的常见痛点，企业办税人员也不例外。此前，合肥世丰环保科技发展有限公司的办税人员曾焦急地向12366热线求助：公司在昆山有工程项目，因未保存个税申报密码，无法登录自然人扣缴客户端完成申报。临近申报截止日，若无法解决这一问题，企业将面临罚款与信用降级的风险。

市税务局党员干部在严格核实该公司人员身份后，迅速引导纳税人通过特殊主体身份登录电子税务局，接入征纳互动模块，并建立涉及纳税人、税务人员及有权限人员的“三方会话”。在办税人员提交业务确认单后，仅用5分钟，便生成了新的个税申报密码。

“完全不用跑办税厅，通过征纳互动5分钟就搞定了，为我们节省了大量时间成本！”企业办税人员由衷赞叹。围绕异地事项跨域办理痛点，市税务局依托征纳互动延伸服务触角，已线上高效办理异地跨区域涉税业务1192笔，有力破解了纳税人“两地跑”“折返跑”难题，擦亮征纳互动服务的“金字招牌”。

12366转型升级不仅畅通了跨域办税通道，更在内部织就了一张高效的协同服务网络。昆山利发楼建筑工程有限公司在申请发票调额时，真切体验到了升级带来的“加速度”。因业务急需调额开票，客户紧急催票，公司无奈之下拨通12366热线催办流程。

坐席人员接诉后，即刻生成业务工单并精准流转至所属分局。审核人员接收加急工单后，迅速审查相关资料，高效审批通过了该公司的发票额度申请。

“以往接到流程催办，只能在内部工作群提醒，信息易遗漏，进度难追踪。”12366昆山分中心负责人赵新星坦言，“如今通过征纳互动的‘依职分办’功能，任务流转全程可视，待办工单清晰可管，实现了实时跟进，服务效能显著提升。”市税务局灵活运用该功能，强化了征纳互动运营中心的枢纽作用，推动跨部门协同驶入“快车道”。

聚焦涉税涉费矛盾化解，“昆鹏竞秀”青年先锋队创新推出征纳互动“线上调解室”，为税费争议解决开辟了高效便捷的新路径。某工程有限公司法人代表陈先生对前期税务行政处罚有异议。税务干部精准识别其诉求属于权益保护范畴，在征得陈先生同意后，坐席迅速通过征纳互动平台搭建“线上调解室”，邀请案件原处理人员及相关业务骨干“云端”参会。借助文字、图片、音视频等多元载体充分沟通，各方在虚拟调解室内深入交流。最终，陈先生对处罚结果表示理解并欣然接受。

从纳税人视角审视，深度融合征纳互动服务的12366热线，已在业务办理、权益保护等多维度提供了更为精细、更具温度的税费服务。企业办税人员对此深有感触：“这不仅是效率的提升，更是服务的‘走心’，真正加深了我们与税务部门的信任纽带。”

市税务局副局长龚莉芳表示，下一步将持续深化征纳互动服务内涵，协同推进12366热线与办税服务厅的“一体转型”，加速实现热线与大厅征纳互动人员的深度整合。通过统一服务规范、提升服务品质、拓展服务场景，构建起一支高效、专业的征纳互动运营团队，让广大纳税人缴费人真切体验到税务服务的“速度”与“温度”，为持续优化税收营商环境注入强劲动能。

责任编审 | 李传玉 姚荔青

融媒体记者 | 吴磊

责任编辑 | 陆晓兰