汇聚社会爱心，服务温暖人心丨市二院“仁心服务”志愿队提升医疗服务质量

暑假期间，来自同济大学的小冯到市二院北院门诊做志愿者，为患者提供挂号、取号、缴费、陪诊等服务。他看到80多岁的过阿公独自来就医，连忙热情地过来帮他推轮椅，并带着他就诊和做检查，帮助老人节省了不少时间。

老人非常感激，特意给12345政府公共服务热线打去表扬电话：“子女每次带我看病都要请假，我自己一个人来又不太方便，这名志愿者带着我很快就看完了，我真得非常感激。”

门诊部主任冯军介绍，市二院“仁心服务”志愿品牌在患者中有较强的影响力，吸引了百余所院校的优秀学子主动报名参加，其中不乏浙江大学、同济大学等知名高校的学子。他们以热情的服务和出色的沟通能力，给患者及家属留下了深刻印象。今年暑假期间，市二院共149名志愿者活跃在南北两院区门急诊区域，服务时长2682小时。

02银发力量发挥余热奉献爱心

与青春学子一同出现在志愿服务岗位上的，还有一批热心公益的银发群体。他们主要由退休人员组成，如退休教师、技术人员等，用奉献和爱心，为患者提供就医帮助，成为播撒爱心火种的重要力量。

60多岁的刘先生是一名退休技术人员，热心公益事业，一次在市二院就医时看到有身穿红马甲的“仁心志愿”服务人员，便询问是否可以加入。得到肯定的答复后，刘先生非常开心，风雨无阻地出现在医院门诊大厅，热情为患者服务，收获了许多表扬。

银发力量的加入还成为医患关系的“润滑剂”。一次一名患者就医时始终无法听懂分诊台护士的解释，退休职工志愿者李阿姨看到，连忙过去用方言询问患者，且站在同龄人的角度理解患者的需求和焦虑，立即得到了患者的信任，一句话便化解了紧张的局面。

银发志愿者们以自己丰富的人生阅历和耐心细致，将部分冲突消弥于无形，成为门诊运行的一枚“稳定器”。而市二院这一平台，也给了他们发挥余热的机会，深受大家的欢迎。许多银发志愿者都表示，“退休后来到二院做志愿者继续发光发热，让我们感受到了被需要的幸福，天天帮助别人，心态都年轻了很多。”

03规范体系提升志愿服务品牌吸引力

规范的运作体系，是市二院“仁心服务”志愿品牌不断成长的动力，也是吸引社会人士的原因之一。冯军介绍，医院高度重视志愿服务工作，将其作为改善医疗服务、提升患者体验的重要举措，构建了一套完善的志愿者招募、培训、管理和激励机制。

每一名社会志愿者在上岗前，都会接受系统化培训，涵盖服务礼仪、医患沟通、应急处理等，确保志愿服务质量。医院配备专业的督导老师，帮助志愿者提升服务技能，提供完善的后勤保障。此外，医院建立志愿服务星级评定，出具社会实践证明，对星级志愿者进行表彰，增强他们的参与感和获得感，提升志愿服务团队的凝聚力。

这支由社会人员组成的志愿者队伍已成为门诊服务的重要助力，日均服务超千人次，有效缓解高峰时段导诊压力，多次及时发现问题、协助处理突发情况。尤其是年轻人活跃的思维和青春热情，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，提供情绪疏导与陪伴，提升了医院人文关怀温度。

“仁心服务”志愿服务品牌吸引力的提升，成功汇聚社会爱心力量的重要载体，形成了患者受益、志愿者成长、医院发展的多赢格局。今后，医院会进一步构建完善的志愿服务体系，为医疗服务发展注入爱心动力。