服务到家暖人心：渤海银行苏州分行为行动不便老人解忧

“以客户为中心”是渤海银行始终秉持的服务理念，“用心服务”是我们一贯践行的行动准则。在日常工作中，渤海银行苏州分行常熟支行的每一位员工都致力于将这一理念转化为有温度、有速度的实际行动。近日，常熟支行为一位92岁高龄客户提供暖心上门服务，正是对这一承诺的生动写照。

客户刘爷爷是一位已近期颐之年的离休老人，持有渤海银行常熟支行储蓄卡。一个周二的上午，苏州分行常熟支行接到刘爷爷家属的电话，反映老人的银行卡有一笔医药报销款急需使用，但是已遗忘其取款密码，需要办理密码重置业务。根据银行内部制度，该业务原则上需由客户本人前往办理，然而这位老人年事已高、行动不便，无法亲自前往网点办理业务。常熟支行的员工了解到客户的特殊情况与紧急需求后，迅速启动应急服务机制，决定为老人提供上门业务办理服务。

经批准后，常熟支行于当天立即致电客户家属并确定了上门时间。第二天一早，支行便安排了专业客户经理和柜员各1名，携带好移动设备及相关文件，迅速前往刘爷爷家中。

在此次服务过程中，常熟支行员工始终将老人的舒适与安全放在首位：

（一）耐心沟通：由于老人听力欠佳，我们放慢语速、提高音量，贴近其耳边，用简洁清晰的语言说明业务内容。

（二）细致核实：在客户子女的见证下，银行员工双人复核老人的身份证件，耐心确认其真实的业务办理意愿并全程录音录像，确保过程合规、客户意愿真实。

（三）简化流程：银行员工指导家属通过手机银行辅助提交部分申请，并现场完成了必要的核实记录。整个沟通过程均进行了录音录像，确保业务资料完整、可追溯。

最后，常熟支行工作人员使用渤海银行苏州分行移动设备为老人办妥了银行卡密码重置手续，并见证他在业务凭证上完成了签字。业务办理完成后，刘爷爷用他那颤抖着的双手，连连与银行员工道谢，其家属也对渤海银行苏州分行高效、灵活且充满人情味的服务表示深深的感激。

这次服务让我们再次认识到，金融服务不仅是流程与规范化的执行，更是人与人之间的情感连接。面对这位高龄老人等特殊客群，首先我们更应当具有同理心、主动换位思考，理解他们身体不便所带来的实际困难；其次保持耐心，沟通时不急不躁，给予老年客户充分的反应与决策时间；最后勇于担当，在合规前提下灵活运用服务政策，特事特办，急客户之所急。

服务，是渤海银行苏州分行最柔软却又最强大的竞争力。作为苏州分行的一份子，常熟支行也将继续坚守这份“用心”，让来到银行的每一位客户，无论年轻或年迈，在渤海银行苏州分行能永远感受到家的温暖与信赖。